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Die digitale Transformation schreitet immer weiter voran. Ein wichtiger Bestandteil ist die Standardisierung und Automatisierung von Serviceprozessen. In vielen Organisationen beantragen die Mitarbeiter noch (IT) Services manuell mittels Papierformularen oder Excel-Listen. Der moderne Mitarbeiter hingegen erwartet auch am Arbeitsplatz einen digitalen Self Service mit „Amazon Feeling“ – so wie er es im privaten Umgang gewohnt ist. Unternehmen sollten die Digitalisierung aktiv nach den Prinzipien von Usability und einer positiven User Experience (UUX) gestalten.
Entstehung und Folgen einer mangelhaften UUX
Sucht der Mitarbeiter vergeblich nach einer passenden Lösung für ein aktuelles Problem, kann dies nicht nur Zeit, sondern auch viel Nerven kosten. Im Zusammenhang mit Recruiting und Onboarding führt dies schnell zu Frustration und im schlimmsten Fall zu einer Kündigung. UUX kann damit im Umkehrschluss sogar für Wettbewerbsvorteile im „War for Talents“ sorgen.
Eine manuelle Bearbeitung von Serviceanfragen führt unter anderem zu:
- Erhöhter Fehleranfälligkeit
- Langer Bearbeitungszeit der Mitarbeiteranfragen
- Datenverlust
Die Folge sind unzufriedene Mitarbeiter, was sich zwangsläufig auf das gesamte Unternehmen auswirkt. Wie können Unternehmen Serviceprozesse also digital optimieren? Die Lösung liegt wie so oft in der Standardisierung und Automatisierung.
Erste digitale Lösungen sind meist Integrationen in ein bestehendes Intranet. Allerdings ermöglichen diese kein individuelles Design. Es mangelt oft an einer zufriedenstellenden Usability und selten gibt es Schnittstellen zu anderen Systemen, um Abläufe zu automatisieren. Durch die mangelnde Usability besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter Prozesse umgehen oder weniger Anträge stellen. Dadurch leidet vor allem die Produktivität der Mitarbeiter sowie der Teams, die den Service bereitstellen, was zu schlechter User Experience führt. Also nicht gerade ein „Amzon Feeling“ erzeugt.
Unternehmensrisiko durch mangelhafte UUX
Im Falle einer manuellen Bearbeitung von Anfragen müssen Mitarbeiter diese auch manuell dokumentieren. Diese Dokumentation gestaltet sich meist als sehr zeitintensiv. Mitarbeiter, die sich dieser Aufgabe stellen müssen, sind häufig unzufrieden, was im schlimmsten Fall zu einem Unternehmenswechsel führen kann. Umgehen Mitarbeiter aber Prozesse an der IT vorbei, führt dies zu Schatten-IT und das stellt ein erhebliches Sicherheitsrisiko dar.
Positive UUX durch einheitliche Oberfläche
Unternehmen sollten besonderen Wert auf UUX legen. Mitarbeiter sind es aus ihrem Privatleben gewohnt, zum Beispiel Online-Bestellungen mit nur wenigen Klicks oder einem Wischen auf dem Smartphone zu erledigen. Dieses „Amazon Feeling“ wünschen sich viele Mitarbeiter auch am Arbeitsplatz. Dementsprechend müssen Firmen jetzt handeln und die eingesetzten Tools, am besten unter einer gemeinsamen Benutzeroberfläche, gemäß den Anforderungen anpassen.
Kernaspekt bei der Auswahl einer einheitlichen Benutzeroberfläche ist die Beantwortung der Frage, welche funktionalen Anforderungen (z. B. Anzahl der Schnittstellen) diese erfüllen sollen. Auf Basis dieser Anforderungen wird dann eine entsprechende Marktanalyse und daraufhin eine Toolauswahl vorgenommen. Bei der Einführung einer neuen Benutzeroberfläche ist die Begleitung durch Change-Management und eine offene, rechtzeitige interne Kommunikation sehr anzuraten. Letztlich bedarf es einer Testphase mit ausgewählten Anwendern, um vor der finalen Freigabe Feedback zu erhalten und dieses entsprechend einzuarbeiten.
Die Wahl des richtigen Tools
Bei der Toolauswahl geht es nicht nur um das Oberflächendesign, sondern auch um die Integration zu und mit externen Systemen. Beispielsweise können Mitarbeiter über ein integriertes Self Service Portal Software-Bestellungen aufgeben. Ein integriertes Unified Endpoint Management übernimmt dann die Installation und meldet die Bereitstellung an das Service Management zurück.
Digitalisierung heißt in erster Linie Standardisierung. In Kombination mit der entsprechenden Automatisierung können Unternehmen Prozesse verkürzen und für den User vereinfachen. Eine benutzerfreundliche Oberfläche bietet den Mitarbeitern einen Komfort, der sich positiv auf deren Motivation und somit auf das ganze Unternehmen auswirkt. Es lebe das „Amazon Feeling“!
