Für viele Organisationen ist Microsoft Teams zum zentralen Arbeitsplatz für die tägliche Zusammenarbeit geworden. Gespräche, Meetings, Entscheidungen und Abstimmungen finden zunehmend dort statt. Dennoch erfordern Service-Management-Interaktionen - etwa Supportanfragen, Genehmigungen oder das Nachverfolgen von Tickets - häufig weiterhin den Wechsel in separate Portale oder Tools.
Diese Trennung erzeugt Reibung. Jedes Mal, wenn Nutzer ihren primären Arbeitskontext verlassen müssen, wird der Fokus unterbrochen und Prozesse verlangsamen sich. Auf Dauer wirkt sich dieser ständige Kontextwechsel negativ auf die Produktivität aus und verringert die Nutzung von Service-Management-Prozessen.
Der Wechsel zwischen Plattformen mag für sich genommen unbedeutend erscheinen, in Summe ist seine Wirkung jedoch erheblich. Nutzer müssen sich merken, wo sie welche Aufgaben erledigen, sich erneut anmelden, Informationen suchen und sich neu orientieren. Für Support-Teams und Führungskräfte führt dies häufig zu verzögerten Reaktionen, übersehenen Statusänderungen oder verzögerten Genehmigungen.
Service Management entfaltet seine Wirkung dann am besten, wenn es sich an der tatsächlichen Arbeitsweise der Menschen orientiert. Da Kollaborationstools zum digitalen Mittelpunkt des Arbeitsalltags geworden sind, müssen Service-Interaktionen diesem Weg folgen.
Die meisten Mitarbeitenden verbringen den Großteil ihres Arbeitstags in einer einzigen Arbeitsumgebung. Dort kommunizieren sie, koordinieren Aufgaben und treffen Entscheidungen. Ist Service Management von diesem Umfeld entkoppelt, wird es zur Nebenaktivität statt zu einem natürlichen Bestandteil der Arbeit.
Der direkte Zugriff auf Services im täglichen Arbeitsumfeld reduziert Friktion. Nutzer können unmittelbar handeln, ohne Aufgaben aufzuschieben oder nach einem anderen System suchen zu müssen. Dabei geht es nicht darum, bestehende Portale zu ersetzen, sondern einen zusätzlichen, besser zugänglichen Einstiegspunkt zu bieten - genau dann, wenn er gebraucht wird.
Klassische Self-Service-Portale bleiben eine wichtige Grundlage des Service Managements. Sie bieten Struktur, Governance und Transparenz. Für schnelle oder situative Interaktionen sind sie jedoch nicht immer die praktikabelste Option.
Der Zugriff auf Services direkt aus Microsoft Teams heraus ermöglicht es Nutzern, Support anzufordern, Services zu bestellen oder Anliegen zu melden - in derselben Umgebung, in der Zusammenarbeit ohnehin stattfindet. Service Management wird so Teil des täglichen Workflows statt eines separaten Ziels.
Diese Sichtweise entspricht auch übergeordneten Ansätzen wie Matrix42 Intelligent Service Management, bei denen Service-Interaktionen konsequent am Nutzerverhalten und an alltäglichen Arbeitsmustern ausgerichtet werden - und nicht an festen Einstiegspunkten.
Nutzer auf dem Laufenden zu halten, ist eine wiederkehrende Herausforderung in Service-Prozessen. Statusänderungen, Rückmeldungen von Support-Teams oder Genehmigungsanfragen werden häufig per E-Mail kommuniziert oder erfordern einen aktiven Blick ins Portal.
Servicebezogene Benachrichtigungen direkt in Teams sorgen für Echtzeit-Transparenz. Updates erscheinen dort, wo ohnehin kommuniziert wird. Das reduziert das Risiko, wichtige Informationen zu übersehen, und ermöglicht schnelleres Handeln, wenn eine Reaktion erforderlich ist.
Service-Interaktionen erfordern häufig Rückfragen oder Klärungen. Wenn Kommunikation auf E-Mail, Chat-Tools und Service-Portale verteilt ist, gehen Zusammenhänge verloren und Informationen werden schwerer auffindbar.
Die direkte Kommunikation mit Service-Mitarbeitern in Teams hält den Austausch im Kontext der jeweiligen Anfrage oder des Tickets. Zusammenhänge bleiben erhalten, Missverständnisse werden reduziert, und sowohl Nutzer als auch Support-Teams verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen über verschiedene Kanäle hinweg.
Genehmigungen sind ein zentraler Bestandteil vieler Service-Prozesse - und zugleich eine häufige Ursache für Verzögerungen. Führungskräfte übersehen Anfragen oder verschieben Entscheidungen, weil sie dafür ein anderes System aufrufen müssten.
Genehmigungen direkt in Teams zu bearbeiten ermöglicht Entscheidungen im richtigen Moment und im passenden Kontext. Da Teams auf Desktop, im Browser und auf mobilen Geräten verfügbar ist, können Genehmigungen überall erfolgen - in Meetings, zwischen Terminen oder unterwegs. So lassen sich Engpässe reduzieren und Service-Workflows flüssiger gestalten.
M42 Enterprise in MS Teams – Genehmigungen von Serviceanfragen auf Mobilgeräten
Service-Management-Tools entfalten nur dann ihren Nutzen, wenn sie konsequent genutzt werden. Vertraute Umgebungen senken die Einstiegshürde. Können Nutzer Services in einem Tool verwenden, das sie bereits kennen, steigt die Akzeptanz meist ganz von selbst.
Weniger Plattformwechsel unterstützen zudem eine bessere Datenqualität und eine höhere Prozesseinhaltung, da Nutzer seltener auf informelle Umgehungslösungen ausweichen.
Ist Service Management leicht zugänglich und in eine vertraute Umgebung eingebettet, verändert sich das Nutzerverhalten. Statt Service-Kanäle zu meiden, sind Nutzer eher bereit, Self-Service-Angebote zu nutzen oder zunächst selbst nach Lösungen zu suchen, bevor sie ein Ticket erstellen.
Dieses Verhalten kennen wir aus dem privaten Umfeld. Wenn eine Anwendung nicht wie erwartet funktioniert, wenden sich die meisten Menschen nicht sofort an einen Experten. Stattdessen suchen sie nach Informationen, probieren vorgeschlagene Lösungen aus oder folgen einfachen Anleitungen.
Dasselbe Muster zeigt sich im Arbeitskontext. Sind Self-Service- und Self-Help-Angebote direkt in den genutzten Arbeitswerkzeugen verfügbar, lassen sich viele Probleme schneller lösen, während einfache Routine-Tickets reduziert werden. Mit der Zeit gewinnen Nutzer mehr Sicherheit bei der eigenständigen Lösung häufiger Probleme, und Service-Desks können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, die fachliche Expertise erfordern.
Mit dem Ausbau von Self-Service-Funktionen entsteht zudem eine natürliche Grundlage für intelligentere, geführte Self-Help-Ansätze - bei denen Nutzer schneller zu passenden Antworten geführt werden, ohne ihre Arbeitsweise oder ihr Arbeitsumfeld ändern zu müssen.
Service Management in Microsoft Teams zu integrieren bedeutet nicht, ein weiteres Tool einzuführen. Es bedeutet, Service-Interaktionen an die tatsächliche Arbeitsweise anzupassen. Anfragen, Benachrichtigungen, Kommunikation und Genehmigungen werden Teil der täglichen Zusammenarbeit statt separater Aufgaben.
Diese Flexibilität gewinnt weiter an Bedeutung, da Arbeit zunehmend orts- und geräteübergreifend stattfindet. In diesem Zusammenhang spiegeln Lösungen wie Matrix42 Intelligent Service Management einen grundlegenden Wandel wider - hin zu Service-Erlebnissen, die sich an den Nutzern orientieren und nicht umgekehrt. Für Organisationen, die ihre digitalen Arbeitsplätze weiterentwickeln, ist die Integration von Service Management in den täglichen Arbeitskontext ein pragmatischer Schritt zu effizienteren und nutzerzentrierten Services.