Der strategische Wandel: 2026 und der Aufstieg des intelligenten Servicemanagements
Die Servicemanagement-Landschaft hat einen kritischen Wendepunkt erreicht. Auf dem Weg ins Jahr 2026 wird das traditionelle reaktive Modell durch steigende betriebliche Komplexität, erhöhten Kostendruck und ein unbeständiges geopolitisches Umfeld zunehmend abgelöst. Unternehmen können sich nicht länger auf Altsysteme verlassen, die weder modernen regulatorischen Anforderungen noch der Geschwindigkeit gerecht werden, die eine digital orientierte Belegschaft erwartet. Der Übergang von KI‑Experimenten hin zu einer umfassenden Umsetzung ist längst keine Option mehr – sondern die Grundlage für robuste, zukunftssichere Abläufe.
Die 5 Faktoren, die das Jahr 2026 prägen
1. Von reaktiv zu proaktiv
Manuelle Unterstützung ist ein teurer Engpass. Die Agenda 2026 von Gartner hebt die Senkung der Betriebskosten als eine der wichtigsten Prioritäten für CIOs hervor.
Die Evolution: Wir bewegen uns über Bots hinaus, die lediglich Antworten vorschlagen. 2026 wird KI zu einem autonomen Agenten, der Aufgaben selbstständig ausführt. Sie identifiziert Probleme, bevor sie eskalieren, und macht die IT von einem „Feuerwehrmann“ zu einem proaktiven Business Driver.
2. Automatisierung über die IT hinaus
Generative KI hat die Schwelle zur Automatisierung gesenkt. Workflows, deren Programmierung früher Monate dauerte, können heute in wenigen Tagen entwickelt werden – und das nicht nur von der IT.
Der Fokus liegt auf geschäftlichem Nutzen: HR und Finance orchestrieren nun ihre eigenen End‑to‑End‑„Outcomes“. Ob Onboarding eines neuen Mitarbeitenden oder das Auslösen von Zugriffsgenehmigungen – der Prozess ist nahtlos und berührungsarm. Die IT stellt Governance sicher, das Business sorgt für Geschwindigkeit.
3. Intelligente Kontrolle des Softwarebestands
Da die SaaS‑ und Cloud‑Nutzung außerhalb der zentralen IT explodiert, ist die „Schatten‑IT“ zu einem massiven finanziellen Risiko geworden.
Vom System der Aufzeichnung zum System der Aktion: Regelmäßige Lizenzverfolgung reicht nicht mehr aus. Führende Unternehmen setzen auf kontinuierliche Kontrolle mit klaren, umsetzbaren Insights. Durch vollständige Transparenz über Nutzung und Ausgaben können IT und Finance den Software‑Footprint in Echtzeit optimieren – und sicherstellen, dass jeder Euro Mehrwert schafft.
4. Von technischen SLAs zur großartigen Mitarbeitererfahrung (EX)
2026 ist die Qualität der digitalen Tools ein entscheidender Faktor für die Mitarbeiterbindung. Digital Natives tolerieren keine klobige, „enterprise‑taugliche“ Komplexität. Sie erwarten dieselbe nahtlose Erfahrung wie bei modernen Consumer‑Apps. Dies spiegelt sich auch in ITIL 5 wider, das das Erlebnis ins Zentrum des Servicemanagements rückt – nicht als Nebenaspekt.
Das Erlebnis steht an erster Stelle: Es reicht nicht mehr, dass ein System nur „funktioniert“ – es muss die Benutzer intuitiv führen. Durch die Reduzierung digitaler Reibung wird IT vom Hindernis zum Produktivitätsmultiplikator. Wenn Software nicht im Weg ist, können sich Mitarbeitende auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.
5. Geopatriierung: Das Mandat der Souveränität
Geopolitische Unsicherheiten erzwingen ein Umdenken der bisherigen „Global Cloud“-Strategien. Unternehmen priorisieren zunehmend Datenhoheit und die Kontrolle über ihre Workloads.
Cloud Your Way: Gartner prognostiziert, dass bis 2030 rund 75 % der europäischen Unternehmen „geopatriieren“, also virtuelle Workloads in regionale oder souveräne Alternativen verlagern. Die Kontrolle darüber, wo Daten und KI betrieben werden, ist heute ein zentraler Baustein des Risikomanagements.
Fazit
Bei Matrix42 bringen wir diese Faktoren in einen kohärenten Ansatz zusammen. Es geht nicht nur darum, Services zu verwalten – sondern darum, einen resilienten, produktiven und gesetzeskonformen Betrieb aufzubauen, der bereit ist für das Jahr 2026 und weit darüber hinaus.
