La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar la gestión de servicios y ayudar a las organizaciones a pasar de operaciones reactivas y manuales a una resolución proactiva y autónoma.
En toda Europa, las organizaciones están explorando cómo la IA puede impulsar la productividad, mejorar la experiencia del usuario y optimizar los costes. Sin embargo, lo están haciendo con cuidado, buscando una innovación que sea responsable, transparente y alineada con los valores y las normativas europeas.
Santeri Jussila, Chief Product Officer de Matrix42, captó claramente esta idea en Digitalize & Automate 2025:
"No estamos en una carrera por crear la mayor cantidad de IA. Estamos en una carrera para construir IA que realmente ayude a los clientes".
Esa creencia, que la IA debe tener un propósito y estar centrada en el ser human, está dando forma a la próxima generación de Gestión de Servicios Inteligentes, donde el éxito no se mide por la cantidad de IA utilizada, sino por el valor real que aporta a las personas, los servicios y el negocio.
La IA en la gestión de servicios suele evolucionar en tres etapas. Cada etapa se basa en la anterior y aumenta el valor empresarial.
Los asistentes de IA ayudan a los agentes y a los usuarios finales en toda la organización, no sólo en TI. Están guiados por humanos y no actúan de forma independiente. En su lugar, llevan a cabo tareas solicitadas, especificadas y dirigidas por los usuarios.
Algunos ejemplos son los chatbots conversacionales que recuperan conocimientos o los asistentes de escritura multilingües que mejoran la claridad de la comunicación.
Según Gartner, las organizaciones que utilizan asistentes de IA han informado de beneficios tangibles, incluida una reducción de hasta el 40% en la deserción de agentes, ya que las cargas de trabajo se vuelven más ligeras y el trabajo más significativo.
Los agentes de IA pueden funcionar con autonomía condicional o total. Los agentes de IA con autonomía condicional se centran en tareas sencillas y repetitivas y en procesos predefinidos, mientras que los agentes altamente autónomos están orientados a objetivos, son adaptables y a menudo colaboran dentro de ecosistemas de agentes de IA, un modo conocido como IA agenética.
Los agentes de IA pueden encargarse de tareas como la preparación de tickets, la resolución de problemas de dispositivos o la provisión de acceso, aumentando los equipos humanos y liberando al personal para que se centre en trabajos de mayor valor.
Por ejemplo, preparar un ticket puede llevar hasta 15 minutos por caso. Con los agentes de IA, ese tiempo puede ahorrarse casi por completo. En cientos o miles de tickets al mes, esto puede suponer un aumento de la productividad de más de 500 horas al mes.
La IA proactiva predice y aborda los problemas antes de que se produzcan, con lo que la gestión de servicios pasa de la resolución de incidencias a su prevención.
Un ejemplo práctico es la gestión proactiva de incidentes graves, en la que un agente de IA identifica señales tempranas de incidentes y activa la corrección proactiva.
El objetivo no es una reacción más rápida, sino una verdadera prevención, que mejore el tiempo de actividad, refuerce la seguridad y mejore la experiencia del usuario.
Las organizaciones que han adoptado la IA responsable ya están obteniendo buenos resultados.
Por ejemplo, una agencia nacional de educación implementó una herramienta de descubrimiento de conocimientos de IA para autoservicio que redujo las llamadas entrantes a soporte en un 62% en solo tres meses.
Otro gran ejemplo procede de una universidad europea con 18.000 usuarios en 88 países. Al implantar un asistente de escritura multilingüe con IA, los agentes pudieron gestionar las solicitudes de forma más eficiente, recuperando una jornada laboral completa al mes y manteniendo la calidad del servicio durante los periodos de mayor actividad.
Una organización del sector público desplegó chatbots multilingües y bots de voz para ayudar a los ciudadanos. El 80% de las preguntas se resolvieron en tres pasos y el número deformularios enviados disminuyó un 40%, lo que redujo significativamente la carga de trabajo del servicio de atención al cliente.
Estos casos nos llevaron a una serie de conclusiones claras: el éxito se consigue empezando poco a poco, aprendiendo rápido y ampliando de forma responsable.
La IA ofrece nuevas posibilidades, pero su uso responsable es esencial, especialmente en Europa.
Las organizaciones siguen siendo cautelosas debido a la soberanía de los datos, el cumplimiento de la normativa y la Ley de Inteligencia Artificial de la UE. Necesitan claridad sobre dónde se almacenan los datos, cómo se utilizan y qué modelos los procesan, junto con las expectativas de imparcialidad, privacidad y transparencia.
"El 60% de las organizaciones de Europa Occidental afirman que la geopolítica aumentará su dependencia de proveedores de nube locales o regionales para garantizar la soberanía de los datos (Gartner, 2025)."
Matrix42 ofrece a los clientes plena libertad para decidir dónde residen sus datos y modelos de IA: en las instalaciones, en una nube privada o dentro de la nube pública. Este enfoque proporciona tanto flexibilidad como control, permitiendo a las organizaciones innovar de forma segura, transparente y en línea con los valores europeos.
El futuro de la gestión de servicios de TI es inteligente, centrado en el usuario y proactivo. Matrix42 Intelligent Service Management ofrece exactamente eso: una plataforma moderna y completa que lleva el servicio conversacional, agencial y proactivo a todos los rincones de la empresa.
Basada en nuestros principios Cloud Your Way y AI Your Way , la plataforma proporciona elección y flexibilidad en cada paso. Puede seleccionar su modelo de despliegue y crear sus propios asistentes y agentes de IA, todo ello manteniendo los requisitos europeos y la soberanía de los datos en el centro.
A través de la inteligencia, la experiencia y la elección, Matrix42 Intelligent Service Management permite una nueva forma de trabajar en la que los humanos y los Agentes de IA colaboran, transformando el servicio de una gestión reactiva a una experiencia proactiva.
"No sólo estamos definiendo el nuevo paradigma. Ya lo estamos construyendo juntos con nuestros clientes, nuestros socios y valores compartidos en el centro."
-Santeri Jussila, CPO de Matrix42-.
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