Artificiell intelligens (AI) har potential att förändra service management och hjälpa organisationer att gå från reaktiv och manuell drift till proaktiv och autonom lösning.
Över hela Europa undersöker organisationer hur AI kan öka produktiviteten, förbättra användarupplevelsen och optimera kostnaderna. Men de gör det försiktigt och letar efter innovation som är ansvarsfull, transparent och i linje med europeiska värderingar och regler.
Santeri Jussila, Chief Product Officer på Matrix42, fångade detta tankesätt tydligt på Digitalize & Automate 2025:
"Vi är inte i en tävling om att bygga mest AI. Vi tävlar om att bygga AI som faktiskt hjälper kunderna."
Den övertygelsen - att AI måste vara ändamålsenlig och människocentrerad - formar nästa generations Intelligent Service Management, där framgång inte mäts i mängden AI som används, utan i det verkliga värde som den tillför människor, tjänster och verksamheten.
AI inom service management utvecklas vanligtvis i tre steg. Varje steg bygger vidare på det föregående och ökar affärsvärdet.
AI-assistenter hjälper handläggare och slutanvändare i hela organisationen, inte bara inom IT. De vägleds av människor och agerar inte självständigt. Istället utför de uppgifter som begärs, specificeras och leds av användarna.
Exempel på detta är chatbottar som hämtar kunskap eller flerspråkiga skrivassistenter som gör kommunikationen tydligare.
Enligt Gartner har organisationer som använder AI-assistenter rapporterat påtagliga fördelar, bland annat upp till 40% lägre avgång av agenter, eftersom arbetsbelastningen blir lättare och arbetet mer meningsfullt.
AI-agenter kan arbeta med villkorad eller full autonomi. AI-agenter med villkorad autonomi fokuserar på enkla, repetitiva uppgifter och fördefinierade processer, medan agenter med hög autonomi är målinriktade, anpassningsbara och ofta samarbetar inom ekosystem för AI-agenter, ett läge som kallas Agentic AI.
AI-agenter kan hantera uppgifter som att förbereda ärenden, felsöka enheter eller tillhandahålla åtkomst, vilket förstärker mänskliga team och frigör personal som kan fokusera på mer värdefullt arbete.
Att förbereda ett ärende kan till exempel ta upp till 15 minuter per ärende. Med AI Agents kan den tiden sparas in nästan helt och hållet. För hundratals eller tusentals ärenden per månad kan detta leda till produktivitetsvinster på över 500 timmar per månad.
Proaktiv AI förutser och hanterar problem innan de uppstår, vilket innebär att servicehanteringen går från att lösa ärenden till att förebygga dem.
Ett praktiskt exempel är proaktiv hantering av större incidenter, där en AI-agent identifierar tidiga incidentsignaler och utlöser proaktiva åtgärder.
Målet är inte en snabbare reaktion, utan ett verkligt förebyggande arbete som förbättrar drifttiden, stärker säkerheten och förbättrar användarupplevelsen.
Organisationer som har infört ansvarsfull AI ser redan starka resultat.
En nationell utbildningsmyndighet implementerade till exempel ett AI-verktyg för kunskapsinhämtning för självbetjäning somminskade antalet inkommande supportsamtal med 62% på bara tre månader.
Ett annat bra exempel kommer från ett europeiskt universitet med 18 000 användare i 88 länder. Genom att använda en flerspråkig AI-skrivassistent kunde handläggarna hantera förfrågningar mer effektivt och fick tillbaka en hel arbetsdag per månad samtidigt som de kunde upprätthålla servicekvaliteten under hektiska perioder.
En offentlig organisation använde flerspråkiga chatbottar och röstbottar för att hjälpa medborgarna. 80 % av frågorna kunde lösas i tre steg och antaletinlämnade formulär minskade med 40 %, vilket avsevärt minskade arbetsbelastningen för servicedesken.
Dessa fall ledde oss till en tydlig uppsättning slutsatser: framgång kommer från att börja i liten skala, lära sig snabbt och skala på ett ansvarsfullt sätt.
AI ger nya möjligheter, men det är viktigt att använda den på ett ansvarsfullt sätt, särskilt i Europa.
Organisationer är fortfarande försiktiga på grund av datasuveränitet, regelefterlevnad och EU:s AI-lag. De behöver klarhet i var data lagras, hur den används och vilka modeller som bearbetar den, tillsammans med förväntningar på rättvisa, integritet och transparens.
"60 % av de västeuropeiska organisationerna säger att geopolitiken kommer att öka deras beroende av lokala eller regionala molnleverantörer för att säkerställa datasuveränitet (Gartner, 2025)."
Matrix42 ger kunderna full frihet att bestämma var deras data och AI-modeller ska finnas: lokalt, i ett privat moln eller i det offentliga molnet. Detta tillvägagångssätt ger både flexibilitet och kontroll, vilket gör det möjligt för organisationer att innovera på ett säkert, transparent och i linje med europeiska värderingar.
Framtiden för IT-tjänstehantering är intelligent, användarfokuserad och proaktiv. Matrix42 Intelligent Service Management levererar exakt det: en modern, komplett plattform som ger konversation, agens och proaktiv service till varje hörn av företaget.
Plattformen bygger på våra principer Cloud Your Way och AI Your Way och ger valfrihet och flexibilitet i varje steg. Du kan välja din egen driftsättningsmodell och skapa dina egna AI-assistenter och AI-agenter, samtidigt som de europeiska kraven och datasuveräniteten står i centrum.
Genom intelligens, erfarenhet och valfrihet möjliggör Matrix42 Intelligent Service Management ett nytt sätt att arbeta där människor och AI-agenter samarbetar och omvandlar service från reaktiv hantering till en proaktiv upplevelse.
"Vi definierar inte bara det nya paradigmet. Vi bygger det redan tillsammans med våra kunder, våra partners och våra gemensamma värderingar i centrum."
-Santeri Jussila, CPO Matrix42-
För att utforska hur AI kan skapa verklig, ansvarsfull påverkan inom servicehantering, ladda ner vårt whitepaper "Innovate with AI in Service Management" - en praktisk guide för europeiska organisationer för att utnyttja AI och samtidigt upprätthålla förtroende, efterlevnad och kontroll.