Herausragende Service-Qualität beginnt mit zufriedenen Mitarbeitern. Vor allem im Gesundheitswesen ist Personal, das sich wohlfühlt, enorm wichtig. Denn das Patientenwohl ist maßgeblich abhängig von dessen guter Arbeit. Die IT-Abteilung kann mit dem richtigen IT-Management die bestmöglichen Voraussetzungen für guten Service schaffen – von dem Personal und Patienten profitieren. Damit das gelingt, ist es sehr wichtig, die spezifischen Herausforderungen im Gesundheitswesen genau zu kennen.
Tausende Angestellte – hunderttausende Patienten
IT-Abteilungen im Gesundheitswesen managen nicht nur im Dauerbetrieb tausende Endgeräte, Netzwerkanschlüsse und Server. Sondern pflegen auch das Equipment und die Daten von wechselndem Personal und Patienten. Und all das ist zudem oft von einer kleinen Gruppe IT-Verantwortlicher zu stemmen. Das Universitätsklinikum Bonn verwaltet beispielsweise mit 85 IT-Mitarbeitern insgesamt
- 30.000 Netzwerkanschlüsse,
- 750 Server
- und 6.000 Endgeräte
- von 8.000 Mitarbeitern.
Das Ergebnis: 32.000 IT-Service Tickets pro Jahr. Wie kann also die IT trotz der zu bewältigenden Menge an Anfragen das Leben des Krankenhauspersonals erleichtern? Die Lösung ist die Automatisierung des IT-Management zur Entlastung der Abteilung und daraus resultierende bessere Service-Qualität für die Mitarbeiter.
Komplexität und individuelle Anforderungen des Gesundheitswesens
Das Gesundheitswesen unterscheidet sich nicht nur von „normalen“ Unternehmen, sondern stellt auch innerhalb des Systems vielfältige Anforderungen. Im Universitätsklinikum Bonn sollen beispielsweise die spezifischen IT-Management Systeme der Fachkliniken ununterbrochen verfügbar sein. Während Forschung und Lehre Zugriff auf die Datenbanken fordern. Die Geschäftsführung benötigt vor allem effiziente Prozessunterstützung, wohingegen sich Patienten Zugriff auf Social Media, Online Banking und Entertainment wünschen. Gleichzeitig sollen übliche Fachbereiche wie Controlling, Personalabteilung und Logistik einwandfrei operieren und auch noch 30 kritische Kern-Applikation betreut werden. Und all das betrifft 32 Kliniken und 25 Institute, die jährlich 350.000 ambulante, 50.000 stationäre und 30.000 Notfallpatienten betreuen!
IT-Management aus einer Hand
Das zeigt: Das Gesundheitswesen zeichnet sich vor allem durch Komplexität und Größe aus. Transparenz, einfache Handhabung, Automatisierung und Flexibilität stehen deshalb im Vordergrund bei der Suche nach einer geeigneten Lösung zur IT-Entlastung und somit auch für die Mitarbeiterförderung. Eine zentrale Datenbanklösung erlaubt Akteuren im Gesundheitswesen, große oder sogar verteilte Standorte einfach zu verwalten. Eine umfangreiche Managementsoftware wie beispielsweise Matrix42 Workspace Management bietet außerdem die richtigen Tools für die jeweiligen spezifischen Anforderungen im Gesundheitswesen. Im großen Ganzen sollte IT-Management im Gesundheitswesen folgende Aspekte berücksichtigen:
- Kontrolle, Qualitätssicherung, Zertifizierung/Auditing, Datenschutz
- Dokumentationspflichten und regulatorische Anforderungen
- Planung, Organisation und Controlling
- Lizenz- und Assetmanagement
- Automatisierung
- Mitarbeiterzufriedenheit
Eine Lösung für tausende Mitarbeiter: Ein Praxisbeispiel
Im Universitätsklinikum Bonn muss die IT pro Tag im Schnitt 120 Service-Tickets bearbeiten. Das Ticketsystem des Matrix42 Service Desk macht dabei die Arbeitsabläufe fürs IT-Management und den Nutzer transparenter und liefert einen besseren Überblick über die Arbeitsaufwände. Zusätzlich kann die IT-Abteilung über den Matrix 42 Service Catalog Hard- und Software mittels eines eigenen Stores vertreiben. In anderen Worten: Mitarbeiter können Tickets leicht und schnell erstellen und bekommen sofort eine Rückmeldung zum Status der Anfrage. Die Beantragung von nötiger Hard- und Software geschieht mit einem Klick. Gleichzeitig können die IT-Mitarbeiter sich dringenden Tickets widmen, da viele reguläre Prozesse automatisiert ablaufen.
Neben der nötigen Hard- und Software spielen Lizenzen und Rechte eine große Rolle. Besonders im Hinblick auf die Einhaltung der gesetzlichen Dokumentationspflicht und regulatorischer Anforderungen im Gesundheitswesen (Stichwort: Datenschutz!). Das Matrix42 Workflow Studio dient dem Universitätsklinikum Bonn hier zur Rechteverwaltung von Applikationen im Klinikalltag. Das stellt eine große Entlastung für die IT dar, weil Mitarbeiter auch mal zwischen Abteilungen wechseln und generell keine zentrale Verwaltung der Applikationen erfolgt. Die IT kann Rechte über das Tool schnell vergeben und die verantwortlichen Abteilungsleiter können so die Prozesse im Workflow Studio automatisiert freigeben. Anträge sind dadurch schnell bearbeitet und Mitarbeiter können pünktlich ihre Schicht in einer anderen Abteilung antreten. Kurzum: Das Personal kann sich 100 Prozent seiner Zeit den Patienten widmen, da die IT-Infrastruktur optimal verwaltet wird. Abgesehen von einem einwandfrei laufenden Klinikalltag und Patientenversorgung lohnt sich eine Investition in gutes IT-Management für Kliniken auch aus Kostengründen. Lesen Sie hier worauf es ankommt.
