Wenn die Suche nach Antworten kein Ticket erfordern sollte
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Mitarbeiter möchte wissen, wie die Regelungen zum Elternurlaub im Unternehmen aussehen.
Er öffnet das Intranet und navigiert zum Ordner „Richtlinien“. Dort findet er nach dem Durchsehen mehrerer Unterordner ein Dokument – lang, formell und wenig konkret. Unsicher, ob die Regelungen je nach Land variieren, öffnet er ein weiteres Dokument, dann noch eines. Auch nach mehreren Minuten fehlt ihm die klare Antwort. Schließlich schreibt er eine E‑Mail an die Personalabteilung.
Die relevanten Informationen waren von Anfang an vorhanden – sie waren nur schwer zugänglich.
Solche Situationen spielen sich täglich ab: in der IT, im HR‑Bereich, im Finanzwesen und in vielen weiteren Service‑Funktionen. Sie zeigen, welchen Einfluss der Zugang zu vorhandenem Wissen auf den Arbeitsalltag und den operativen Betrieb hat.
Die Herausforderung: Wissen ist vorhanden, aber der Zugang ist schwierig
In den meisten Unternehmen mangelt es nicht an Informationen. Richtlinien sind dokumentiert, Anleitungen existieren, Wissensdatenbanken sind aufgebaut.
Das eigentliche Problem liegt im Zugang: Wissen ist über zahlreiche Systeme verteilt - etwa SharePoint, Confluence, Dokumentationsplattformen, interne Websites oder Dateistrukturen. Endanwender wissen häufig nicht, wo sie suchen sollen. Die Recherche kostet Zeit, lenkt vom eigentlichen Arbeitsfluss ab und macht die Nutzung von Portalen mühsam.
Wird die Suche nach Informationen frustrierend, erscheint das Erstellen eines Tickets oft als der schnellste Ausweg.
Support‑Teams erleben dieselbe Problematik aus einer anderen Perspektive: Sie erhalten täglich eine Vielzahl identischer Anfragen und verbringen Zeit mit der Suche nach Informationen oder dem Beantworten wiederkehrender Fragen – Zeit, die für komplexere Aufgaben fehlt.
Das Ergebnis ist unnötiger Aufwand auf beiden Seiten, obwohl die Informationen bereits vorhanden sind.
Was der KI-Assistent für Knowledge Discovery leistet
Der Matrix42 AI Assistant for Knowledge Discovery schafft einen dialogorientierten Zugang zu vertrauenswürdigen Wissensquellen – selbst dann, wenn dieses Wissen über verschiedene Systeme verstreut ist.
Statt sich durch Repositories zu klicken, stellen Benutzer ihre Frage einfach in natürlicher Sprache. Der Assistent liefert relevante Informationen aus Quellen wie SharePoint, Confluence, Wissensdatenbanken sowie internen oder öffentlichen Websites.
Um Verlässlichkeit sicherzustellen, werden Inhalte zunächst gezielt identifiziert. Antworten basieren auf unternehmenseigener Dokumentation – nicht auf allgemeinen oder externen Informationen. Ein weiterer Vorteil: Der Assistent arbeitet mit dem vorhandenen Wissensbestand. Unternehmen müssen ihre Dokumentationslandschaft nicht neu aufsetzen oder konsolidieren.
Zusätzlich ist der KI‑Assistent mehrsprachig und unterstützt damit europäische Organisationen mit internationaler Belegschaft.
Mehrwert auf Unternehmensebene
Ein einfacher Zugang zu Wissen entlastet nicht nur einzelne Anwender, sondern wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus – insbesondere auf Service Desk und IT‑Betrieb. Für die Endbenutzer ergibt sich ein unmittelbarer Nutzen:
- Antworten, die direkt in den Arbeitsablauf einfließen (z. B. Microsoft Teams, Self-Service-Portale oder Websites)
- Lösung alltäglicher Fragen ohne Warten auf den Support
- Fragen in natürlicher Sprache stellen, stattin mehreren Repositories zu navigieren.
Für Service Desk‑ und IT‑Teams reduziert Knowledge Discovery den Zeitaufwand für die Suche in verstreuten Dokumentationen. Agenten stellen Fragen in natürlicher Sprache und erhalten kontextbezogene Anleitungen auf Basis interner technischer Quellen, einschließlich Fehlerbehebungsschritten und Standard‑Operating‑Procedures.
Da derselbe Assistent IT, HR, Finance, Legal, Asset Management und weitere Service‑Funktionen unterstützt, wird Knowledge Discovery zu einer unternehmensweiten Fähigkeit – nicht zu einer isolierten Einzellösung.
Praxisbeispiel: HR
Zurück zum Beispiel Elternurlaub: Statt mehrere Richtliniendokumente zu durchsuchen oder die Personalabteilung zu kontaktieren, stellt der Mitarbeiter seine Frage direkt in Microsoft Teams oder im Chatbot des Self‑Service‑Portals. Der KI‑Assistent ruft die relevanten Informationen aus der offiziellen HR‑Richtlinie in SharePoint ab und liefert eine klare, verständliche Antwort.
HR‑Teams werden so von wiederkehrenden Standardanfragen entlastet, während Mitarbeitende schnell verlässliche Informationen erhalten - ohne Systemwechsel oder die Suche in umfangreichen Dokumenten.
Messbare operative Ergebnisse
In der Praxis zeigen Implementierungen von KI‑gestützter Knowledge Discovery klare Effekte:
- Bis zu 60 %+ weniger direkte Anrufe oder Anfragen , die das Support-Team erreichen
- Etwa 40 % weniger eingereichte Formulare oder Serviceanfragen , da Fragen bereits vor der Erstellung eines Tickets geklärt werden.
- Die meisten Interaktionen werden in nur wenigen Schritten, oft innerhalb von Sekunden, gelöst.
- Erhebliche Zeitersparnis für die Supportmitarbeiter , während die Benutzer vom 24/7-Zugang zu Informationen profitieren.
Eine zentrale Erkenntnis dabei: Die Qualität der Ergebnisse hängt von der Qualität der zugrunde liegenden Dokumentation ab. Knowledge Discovery ersetzt keine saubere Dokumentation – sie macht gute Dokumentation nutzbar.
Unternehmen haben bereits in Wissen investiert. Der nächste Schritt besteht darin, den Zugriff darauf schnell, konsistent und skalierbar zu gestalten.
Der Matrix42 AI Assistant for Knowledge Discovery ermöglicht genau diesen Wandel – indem er Komplexität reduziert und Reibungsverluste im Alltag beseitigt.
Sehen Sie sich unser On-Demand-Webinar an , um mehr über den AI Assistant for Knowledge Discovery zu erfahren.
