Kun oikean vastauksen löytäminen ei saisi vaatia tukipyyntöä
Ajattele seuraavaa tilannetta: työntekijä haluaa ymmärtää yrityksen vanhempainvapaita koskevat käytännöt.
Hän avaa intranetin ja alkaa etsiä ohjekansiota. Tarkistettuaan muutaman kansion hän löytää dokumentin. Se on pitkä ja muodollinen. Hän ei ole varma, eroavatko säännöt maittain, joten hän avaa toisen dokumentin ja sitten vielä kolmannen. Muutaman minuutin kuluttua hän ei edelleenkään löydä täsmällistä tietoa, jota tarvitsee, joten hän lähettää sähköpostin HR:lle.
Tieto oli olemassa alusta asti. Se ei vain ollut helposti löydettävissä.
Tätä tapahtuu päivittäin IT:ssä, HR:ssä, taloushallinnossa ja muilla palvelualueilla. Se osoittaa, kuinka suuri vaikutus dokumentoidun tiedon saavutettavuudella on päivittäiseen toimintaan.
Haaste: tieto on olemassa, mutta siihen on vaikea päästä käsiksi
Useimmissa organisaatioissa ongelmana ei ole tiedon puute: käytännöt on dokumentoitu, ohjeet ovat olemassa ja tietopankit on rakennettu.
Haasteena on se, että tieto on hajallaan useissa eri järjestelmissä: SharePointissa, Confluencessa, dokumentaatioalustoilla, verkkosivustoilla ja tiedostoissa.
Loppukäyttäjät eivät usein tiedä, mistä etsiä. Tiedon hakeminen vie aikaa, ja portaalien selaaminen keskeyttää työn. Kun tiedon löytäminen tuntuu turhauttavalta, tukipyynnön tekeminen koetaan nopeimmaksi vaihtoehdoksi.
Tukitiimit näkevät saman ongelman toisesta näkökulmasta. He vastaanottavat suuren määrän toistuvia kysymyksiä ja käyttävät aikaa tiedon etsimiseen tai kysymyksiin vastaamiseen sen sijaan, että voisivat keskittyä monimutkaisempiin asioihin.
Tuloksena on turhaa työtä molemmilla puolilla, vaikka tarvittava tieto on jo olemassa.
Mitä Knowledge Discovery -tekoälyavustaja tekee
Matrix42 AI Assistant for Knowledge Discovery tarjoaa keskustelupohjaisen tavan päästä käsiksi luotettaviin tietolähteisiin, vaikka tieto sijaitsisi useissa eri järjestelmissä.
Sen sijaan, että käyttäjät joutuisivat navigoimaan eri tietovarastoissa, he voivat yksinkertaisesti esittää kysymyksen ja saada asiaankuuluvaa tietoa esimerkiksi SharePointista, Confluencesta, tietopankeista sekä sisäisiltä ja julkisilta verkkosivustoilta.
Luotettavuuden varmistamiseksi relevantti sisältö tunnistetaan ensin, ja vastaukset tuotetaan organisaation omiin dokumentteihin perustuen, ei yleisluontoisen tiedon pohjalta.
Ja mikä on erittäin tärkeää: ratkaisu toimii olemassa olevan tiedon kanssa. Organisaatioiden ei tarvitse uudistaa dokumentaatiokokonaisuuttaan aloittaakseen.
Lisäksi AI-avustaja on monikielinen ja tukee eurooppalaisia organisaatioita, joilla on monimuotoinen työvoima.
Yrityksen laajuisesti arvoa
Tiedon helpompi saatavuus ei hyödytä ainoastaan yksittäisiä käyttäjiä. Sen vaikutus ulottuu koko organisaatioon, mukaan lukien service desk- ja muut IT‑tiimit.
Loppukäyttäjille arvo on välitön:
- Vastaukset toimitetaan suoraan työnkulun keskellä (esimerkiksi Microsoft Teamsissa, itsepalveluportaaleissa tai verkkosivustoilla).
- Arkipäiväiset kysymykset ratkeavat ilman odottelua tai yhteydenottoa tukeen.
- Kysymyksiä voidaan esittää luonnollisella kielellä sen sijaan, että joudutaan selaamaan useita eri tietovarastoja.
Service deskille ja IT-asiantuntijoille Knowledge Discovery vähentää aikaa, joka kuluu hajallaan olevan dokumentaation etsimiseen. Asiantuntijat voivat esittää kysymyksiä luonnollisella kielellä ja saada ohjeita organisaation sisäisiin teknisiin lähteisiin perustuen, mukaan lukien vianmääritysohjeet ja työohjeet (SOP:t).
Koska sama avustaja voi tukea IT:tä, HR:ää, taloushallintoa, legalia, toimitiloja ja muita palvelutoimintoja, Knowledge Discoverysta tulee yrityksenlaajuinen kyvykkyys – ei vain yksittäinen pistemäinen ratkaisu.
Käytännön esimerkki: HR
Palataksemme aiempaan vanhempainvapaata koskevaan esimerkkiin: sen sijaan, että työntekijä avaisi useita käytäntödokumentteja tai ottaisi yhteyttä HR:ään, hän voi esittää kysymyksen suoraan Microsoft Teamsissa tai itsepalveluportaalin chatbotin kautta. AI-avustaja hakee tällöin relevantin tiedon SharePointiin tallennetusta virallisesta HR‑käytännöstä ja antaa selkeän vastauksen.
HR-tiimeille tämä vähentää toistuvia kysymyksiä vakioteemoista, samalla kun työntekijät saavat selkeää tietoa ilman siirtymistä järjestelmästä toiseen tai pitkien dokumenttien läpikäyntiä.
Mitattavat operationaaliset tulokset
Kun Knowledge Discovery ‑tekoälyavustajaratkaisuja käytetään todellisissa toimintaympäristöissä, tulokset ovat käytännöllisiä ja mitattavia. Organisaatiot näkevät muun muassa seuraavia vaikutuksia:
- Jopa yli 60 % vähemmän suoria puheluita tai yhteydenottoja tukitiimille
- Noin 40 % vähemmän lomakkeita tai palvelupyyntöjä, kun kysymykset ratkeavat jo ennen tiketin luomista
- Suurin osa vuorovaikutuksista ratkeaa vain muutamassa vaiheessa, usein sekunneissa
- Merkittäviä ajansäästöjä tukihenkilöstölle, samalla kun käyttäjät hyötyvät 24/7‑pääsystä tietoon
Yksi toistuva havainto on, että datan laatu ratkaisee. Kun taustalla oleva dokumentaatio on selkeää ja ajantasaista, tulokset ovat erinomaisia. Kun näin ei ole, rajoitteet tulevat näkyviin. Knowledge Discovery ei korvaa hyvää dokumentaatiota, vaan se tekee hyvästä dokumentaatiosta käytettävää.
Yritykset ovat jo investoineet tiedon dokumentointiin. Seuraava askel on varmistaa, että tieto on saatavilla nopeasti, johdonmukaisesti ja laajassa mittakaavassa.
Matrix42 Knowledge Discovery -tekoälyavustajat mahdollistaa tämän muutoksen – ei lisäämällä monimutkaisuutta, vaan poistamalla kitkaa.
Ja monissa organisaatioissa juuri tästä alkaa merkityksellinen kehitys.
