Trabaja desde cualquier lugar: gestión integral de servicios integrada en Microsoft Teams
Para muchas organizaciones, Microsoft Teams se ha convertido en el núcleo de la colaboración diaria. Es el lugar donde se llevan a cabo conversaciones, reuniones, decisiones y coordinación. Sin embargo, la gestión de servicios, como la solicitud de soporte, la aprobación de servicios o el seguimiento de tickets, suele exigir que los usuarios recurran a portales o herramientas externas, creando una desconexión innecesaria.
La fricción del cambio de contexto
Cada vez que los usuarios abandonan su entorno de trabajo principal para realizar tareas relacionadas con servicios, se interrumpe su flujo de atención y los procesos se ralentizan. Este cambio constante de contexto no solo reduce la productividad, sino que también afecta el compromiso con los procesos de gestión de servicios. Lo que parece un pequeño inconveniente, con el tiempo, se traduce en una acumulación significativa de ineficiencias.
El coste oculto de cambiar de plataformas
Cambiar entre herramientas puede parecer una molestia menor, pero su impacto acumulativo es considerable. Los usuarios deben recordar qué sistema usar, iniciar sesión nuevamente, buscar información y reorientarse. Para los equipos de soporte y los gestores, esto puede causar retrasos en las respuestas, aprobaciones pendientes y actualizaciones pasadas por alto.
La gestión de servicios es más efectiva cuando se adapta al flujo de trabajo natural de las personas. Dado que las herramientas de colaboración digital son el eje del trabajo diario, las interacciones de servicio deben ajustarse a esta realidad y formar parte del mismo entorno.
El valor de un espacio de trabajo centralizado
La mayoría de los empleados pasan gran parte de su jornada laboral en un único entorno digital. Es donde se comunican, coordinan tareas y toman decisiones clave. Si la gestión de servicios está desconectada de este espacio, se percibe como una actividad secundaria en lugar de una extensión natural del trabajo.
Integrar el acceso a servicios directamente en el entorno de trabajo reduce esta fricción. Los usuarios pueden realizar acciones de inmediato, sin necesidad de cambiar de sistema ni posponer tareas. Esto no implica reemplazar los portales existentes, sino proporcionar un punto de entrada más accesible que facilite la adopción y la eficiencia.
Gestión de servicios integrada con Microsoft Teams
Aunque los portales de autoservicio tradicionales son fundamentales para la gestión de servicios, no siempre son la solución más práctica para interacciones rápidas o situacionales. Permitir a los usuarios acceder a los servicios dentro de Microsoft Teams les permite solicitar soporte, realizar pedidos o gestionar problemas sin abandonar su entorno de trabajo.
Esto convierte la gestión de servicios en una parte del flujo de trabajo diario en lugar de una tarea separada. Este enfoque se alinea con soluciones como Matrix42 Intelligent Service Management, que priorizan las necesidades de los usuarios y sus patrones de trabajo, en lugar de depender únicamente de puntos de entrada fijos.
Notificaciones y comunicación en un mismo lugar
Mantener informados a los usuarios durante los procesos de servicio es un desafío constante. Las actualizaciones suelen enviarse por correo electrónico o requerir visitas activas a un portal, lo que aumenta el riesgo de que la información se pierda o pase desapercibida.
Recibir notificaciones directamente en Teams permite a los usuarios mantenerse al tanto en tiempo real. Las actualizaciones llegan al lugar donde ya se está colaborando, reduciendo retrasos y facilitando respuestas más rápidas y eficientes.
Además, la comunicación relacionada con solicitudes o tickets puede permanecer en el contexto adecuado, ya que las interacciones con los agentes de servicio tienen lugar directamente en Teams. Esto elimina la fragmentación de la información y minimiza los malentendidos, ahorrando tiempo tanto a los usuarios como a los agentes.
Aprobaciones rápidas y en contexto
Las aprobaciones son fundamentales en muchos procesos de servicio, pero a menudo generan retrasos cuando los gestores deben acceder a sistemas externos o revisarlas fuera de contexto. Integrar estas aprobaciones en Teams permite a los responsables tomar decisiones rápidas y en el momento adecuado, ya sea en una reunión, entre tareas o incluso desde un dispositivo móvil. Esto elimina cuellos de botella y agiliza los flujos de trabajo.
Fomentar la adopción con experiencias familiares
Las herramientas de gestión de servicios solo generan valor cuando los usuarios las adoptan de manera consistente. Integrar estas funciones en un entorno familiar como Teams reduce las barreras de entrada, lo que lleva a una mayor aceptación. Además, simplificar los procesos fomenta un mejor cumplimiento de los procedimientos y mejora la calidad de los datos, ya que los usuarios están menos inclinados a buscar soluciones informales fuera de los canales oficiales.
Impulsar el autoservicio y la autoayuda inteligente
Cuando la gestión de servicios es fácilmente accesible dentro de un entorno conocido, los usuarios tienden a explorar más las opciones de autoservicio antes de crear un ticket. Esta práctica refleja el comportamiento cotidiano: las personas primero buscan resolver problemas por sí mismas antes de acudir a un experto.
En el lugar de trabajo, esta mentalidad se traduce en una resolución más rápida de problemas comunes y una reducción de incidentes rutinarios. Además, a medida que las organizaciones expanden sus capacidades de autoservicio, pueden implementar soluciones más inteligentes y guiadas, ayudando a los usuarios a encontrar respuestas relevantes sin interrumpir su flujo de trabajo.
Gestionar servicios como parte del trabajo diario
Integrar la gestión de servicios en Microsoft Teams no se trata solo de añadir otra herramienta, sino de alinear las interacciones de servicio con la manera en que las personas trabajan hoy en día. Solicitudes, notificaciones, comunicación y aprobaciones se convierten en una extensión natural de la colaboración diaria.
Esta flexibilidad es aún más valiosa en un entorno donde el trabajo ocurre en múltiples ubicaciones y dispositivos. Soluciones como Matrix42 Intelligent Service Management representan un cambio hacia experiencias que se adaptan a los usuarios, en lugar de forzarlos a adaptarse a sistemas rígidos. Al llevar la gestión de servicios al espacio de trabajo diario, las organizaciones pueden ofrecer una experiencia más eficiente, fluida y centrada en las personas.
