Työskentele siellä missä olet: palvelunhallinta Microsoft Teamsissa

Monille organisaatioille Microsoft Teams on muodostunut päivittäisen yhteistyön keskukseksi. Keskustelut, kokoukset, päätökset ja koordinointi tapahtuvat yhä useammin siellä. Silti palvelunhallinnan vuorovaikutukset – kuten tuen pyytäminen, palveluiden hyväksyminen tai tikettien seuranta – vaativat käyttäjiä yhä siirtymään erillisiin portaaleihin tai työkaluihin.

Tämä eriytyminen aiheuttaa kitkaa. Aina kun käyttäjät poistuvat ensisijaisesta työskentely-ympäristöstään suorittaakseen palveluun liittyvän tehtävän, keskittyminen katkeaa ja prosessit hidastuvat. Ajan myötä jatkuva kontekstin vaihto heikentää tuottavuutta ja vähentää sitoutumista palvelunhallintaprosesseihin.

Alustojen välillä vaihtaminen voi vaikuttaa pieneltä yksittäisenä tapahtumana, mutta kumulatiivinen vaikutus on huomattava. Käyttäjän täytyy muistaa minne mennä, kirjautua uudelleen, etsiä tietoa ja suunnata ajatuksensa takaisin tehtävään. Tukitiimeille ja esihenkilöille tämä johtaa usein viivästyneisiin vasteisiin, ohitettuihin päivityksiin tai jumittuneisiin hyväksyntöihin.

Palvelunhallinta toimii parhaiten, kun se on linjassa sen kanssa, miten ihmiset todellisuudessa työskentelevät. Kun yhteistyökalut ovat muodostuneet työn arjen digitaaliseksi keskukseksi, myös palveluvuorovaikutusten on kuljettava samaa polkua.

Useimmat työntekijät viettävät suurimman osan työpäivästään yhdessä ympäristössä. Siellä he kommunikoivat, koordinoivat tehtäviä ja tekevät päätöksiä. Kun palvelunhallinta ei ole yhteydessä tähän tilaan, siitä tulee toissijainen toiminto sen sijaan, että se olisi luonteva osa työtä.

Pääsy palveluihin suoraan päivittäisestä työtilasta vähentää kitkaa. Käyttäjät voivat toimia välittömästi ilman, että tehtäviä täytyy lykätä tai etsiä toista järjestelmää. Kyse ei ole olemassa olevien portaaleiden korvaamisesta, vaan lisä - ja helposti saavutettavan asiointikanavan tarjoamisesta silloin, kun sillä on eniten merkitystä.

Perinteiset itsepalveluportaalit ovat edelleen palvelunhallinnan perusta. Ne tuovat rakennetta, hallintaa ja näkyvyyttä. Ne eivät kuitenkaan aina ole käytännöllisin vaihtoehto nopeisiin tai tilanteisiin sidottuihin vuorovaikutuksiin.

Pääsy palveluihin suoraan Microsoft Teamsista mahdollistaa tuen pyytämisen, palveluiden tilaamisen tai ongelmien raportoinnin samassa ympäristössä, jossa yhteistyö jo tapahtuu. Palvelunhallinnasta tulee työnkulkujen luonnollinen osa, ei erillinen kohde.

Tämä näkökulma on linjassa laajempien lähestymistapojen kanssa, kuten Matrix42 Intelligent Service Managementin, jossa palveluvuorovaikutukset suunnitellaan käyttäjien toimintatapojen ja päivittäisen työn ympärille, ei kiinteiden sisäänkäyntien mukaan.

Käyttäjien pitäminen ajan tasalla on toistuva haaste palveluprosesseissa. Tilamuutokset, agenttien vastaukset tai hyväksyntäpyynnöt välitetään usein sähköpostin kautta tai edellyttävät portaalin aktiivista tarkistamista.

Palveluun liittyvien ilmoitusten vastaanottaminen suoraan Teamsissa pitää käyttäjät ajan tasalla reaaliajassa. Päivitykset näkyvät siellä, missä keskustelut jo tapahtuvat, mikä vähentää ohitettujen tietojen riskiä ja mahdollistaa nopeammat reaktiot.

Palveluvuorovaikutukset sisältävät usein lisäkysymyksiä tai tarkennuksia. Kun viestintä on hajallaan sähköpostissa, chat-työkaluissa ja palveluportaaleissa, tieto pirstaloituu ja sen seuraaminen vaikeutuu.

Viestintä palveluagenttien kanssa suoraan Teamsissa pitää keskustelut yhteydessä asiaankuuluvaan pyyntöön tai tikettiin. Konteksti säilyy, väärinkäsitykset vähenevät ja sekä käyttäjät että agentit käyttävät vähemmän aikaa tiedon etsimiseen eri kanavista.

Hyväksynnät ovat olennainen osa monia palveluprosesseja, mutta myös yleinen viiveiden lähde. Esihenkilöt saattavat sivuuttaa hyväksyntäpyynnöt tai lykätä päätöksiä, kunnes he ehtivät toiseen järjestelmään.

Hyväksyntöjen käsitteleminen suoraan Teamsissa mahdollistaa päätösten tekemisen oikeassa kontekstissa ja oikealla hetkellä. Koska Teams on käytettävissä työpöydällä, selaimessa ja mobiilissa, hyväksynnät voidaan hoitaa siellä missä työ tapahtuu – kokousten aikana, tehtävien välissä tai liikkeellä.

Palvelunhallintatyökalut tuottavat arvoa vain, jos niitä käytetään johdonmukaisesti. Tutut ympäristöt madaltavat käyttökynnystä. Kun käyttäjät voivat toimia palvelujen kanssa työkalussa, jonka he jo tuntevat, käyttöönotto kasvaa luonnollisesti.

Alustalta toiselle siirtymisen vähentäminen tukee myös parempaa datan laatua ja vahvempaa prosessien noudattamista, koska käyttäjät eivät yhtä todennäköisesti kierrä virallisia palvelukanavia epävirallisten oikoteiden kautta.

Kun palvelunhallinta on helposti saatavilla tutussa ympäristössä, käyttäjien käyttäytyminen alkaa muuttua. Sen sijaan että he välttelevät palvelukanavia, he alkavat luontevammin tutkia itsepalveluvaihtoehtoja tai etsiä vastauksia ennen tiketin luomista.

Tämä peilaa käyttäytymistä työelämän ulkopuolella: harva ottaa heti yhteyttä asiantuntijaan, jos sovellus ei toimi odotetusti. Ensin etsitään tietoa, kokeillaan ehdotettuja ratkaisuja tai seurataan ohjeita.

Kun itsepalvelu ja ohjatut ratkaisut ovat saatavilla suoraan työssä käytettävissä työkaluissa, ongelmat voidaan usein ratkaista nopeammin ja rutiinitikettien määrä vähenee. Ajan myötä käyttäjät oppivat ratkaisemaan yleisiä ongelmia itsenäisesti, ja palvelupöytä voi keskittyä monimutkaisempiin pyyntöihin.

Palvelunhallinnan tuominen Microsoft Teamsiin ei tarkoita uuden työkalun lisäämistä. Kyse on palveluvuorovaikutusten linjaamisesta nykyisten työtapojen kanssa. Pyynnöt, ilmoitukset, viestintä ja hyväksynnät siirtyvät osaksi päivittäistä yhteistyötä.

Tämä joustavuus on yhä tärkeämpää työn tapahtuessa eri sijainneissa ja eri laitteilla. Tässä kontekstissa ratkaisut kuten Matrix42 Intelligent Service Management heijastavat laajempaa muutosta kohti palvelukokemuksia, jotka mukautuvat käyttäjiin – ei päinvastoin. Kun organisaatiot jatkavat digitaalisen työympäristön kehittämistä, palvelunhallinnan tuominen päivittäiseen työtilaan on konkreettinen askel kohti tehokkaampaa ja käyttäjäkeskeisempää palvelutoimitusta.