Jokainen organisaatio tunnistaa tilanteen. Työntekijä aloittaa päivänsä valmiina työskentelemään, mutta lukittu tili, puuttuvat käyttöoikeudet tai pieni konfiguraatio-ongelma pysäyttää hänet. Nämä tilanteet ovat yleisiä, ja useimmissa tapauksissa niiden ratkaiseminen on rutiinia .
Silti tavallinen prosessi on sama: työntekijä ottaa yhteyttä IT-tukeen, tiketti luodaan, reititetään, tarkistetaan ja käsitellään. Sillä välin työ on keskeytyksissä. Tämä ei johdu siitä, että ongelma olisi monimutkainen, vaan siitä, että sen ratkaiseminen riippuu saatavuudesta ja manuaalisista vaiheista.
IT-tiimeille tämä luo jatkuvan virran samankaltaisia pyyntöjä. Merkittävä osa service desk -yhteydenotoista tulee ongelmista, jotka noudattavat ennalta arvattavia malleja. Niiden käsitteleminen yksi kerrallaan vie aikaa, kasvattaa ruuhkaa ja jättää vähemmän kapasiteettia työhön, joka todella vaatii ihmisten asiantuntemusta.
Ongelmien itseratkaisuun tarkoitetut tekoälyagentit tarjoavat toisenlaisen lähestymistavan.
Matrix42 AI Agents for Self-Resolution on rakennettu käsittelemään näitä tilanteita varhaisessa vaiheessa, ennen kuin tiketti syntyy.
Sen sijaan, että käyttäjät täyttäisivät lomakkeen tai odottaisivat tukea, he voivat pyytää apua suoraan niiden työkalujen kautta, joita he jo käyttävät päivittäin, kuten Microsoft Teams tai Matrix42 Self-Service Portal.
Sieltä käsin tekoälyagentti tukee itseratkaisua suorittamalla hyväksytyt toimenpiteet välittömästi. Jos pyyntö voidaan käsitellä turvallisesti ja automaattisesti, se ratkaistaan paikan päällä. Jos ei, se voi silti opastaa käyttäjää tai valmistella seuraavan vaiheen IT-tukea varten.
Tavoite on yksinkertainen: vähentää tarpeettomia tikettejä ja ratkaista rutiiniongelmat mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
AI Agent for Self-resolution ei ole erillinen kanava tai yleinen chatbot. Se on täysin integroitu olemassa oleviin palvelunhallinnan työnkulkuihin, liittimiin ja oikeuksiin, ja se toimii samassa hallintakehyksessä, jota IT-tiimit jo käyttävät.
Käytännössä tämä mahdollistaa loppukäyttäjien ratkaista yleisiä ongelmia. AI-agentti voi suorittaa kokonaisvaltaisia toimintoja, mukaan lukien:
Kaikki toimet noudattavat olemassa olevia sääntöjä, hyväksyntöjä ja integraatioita. Mitään ei ohiteta tai määritellä uudelleen.
Itseratkaisuun suunnitellut tekoälyagentit toimivat myös kontekstitietoisina. Se ottaa huomioon esimerkiksi käyttäjän tiedot:
Tämä konteksti vähentää tarpeetonta edestakaista toimintaa ja auttaa välttämään virheellisiä toimia. Kun lisätietoja tarvitaan, agentti kysyy niitä. Kun tehtävää ei voida suorittaa määriteltyjen oikeuksien puitteissa, sitä ei jatketa .
Mikään ei tapahdu vakiintuneiden työnkulkujen ulkopuolella, ja valvonta pysyy koko ajan IT:llä.
Kun rutiiniongelmat ratkaistaan välittömästi, vaikutus näkyy koko organisaatiossa.
Työntekijät kokevat vähemmän keskeytyksiä ja käyttävät vähemmän aikaa tuen odottamiseen. IT-tiimit näkevät tikettien määrän vähenevän tuntuvasti, ja ne voivat keskittyä toistuvien tehtävien sijasta monimutkaisiin ongelmiin, palvelun parantamiseen ja strategisiin hankkeisiin.
Ajan mittaan tämä johtaa nopeampiin ratkaisuaikoihin, tasaisempaan palvelun laatuun ja tehokkaampaan IT-toimintaan.
Itseratkaisuun tarkoitettujen tekoälyagenttien tarkoituksena ei ole muuttaa IT:n toimintatapaa, vaan parantaa sitä. Poistamalla kitkaa jokapäiväisestä tuesta organisaatiot luovat sujuvamman kokemuksen työntekijöille ja kestävämmän työmäärän IT-tiimeille.
Näin Matrix42 tukee siirtymistä manuaalisesta käsittelystä kohti proaktiivisempaa ja autonomisempaa palvelunhallintaa.
Jos haluat tietää lisää itseratkaisuun tarkoitetuista tekoälyagenteista, katso webinaarimme.
Matrix42 - AI Your Way