Gdy znalezienie właściwej odpowiedzi nie powinno wymagać zgłoszenia
Pomyśl o następującej sytuacji: pracownik chce zrozumieć politykę firmy dotyczącą urlopów rodzicielskich.
Otwiera intranet i szuka folderu polityk. Po sprawdzeniu kilku folderów znajduje dokument. Jest on długi i formalny. Nie jest pewien, czy zasady różnią się w zależności od kraju, więc otwiera kolejny dokument, a potem jeszcze jeden. Po kilku minutach nadal nie może znaleźć dokładnych informacji, których potrzebuje, więc wysyła e-mail do działu HR.
Informacje były tam od samego początku. Po prostu nie było do nich łatwego dostępu.
Taka sytuacja ma miejsce każdego dnia w działach IT, HR, finansów i innych obszarach usług. Pokazuje to, jak dostęp do udokumentowanej wiedzy wpływa na codzienne operacje.
Wyzwanie: wiedza istnieje, ale dostęp do niej jest utrudniony
W większości organizacji problemem nie jest brak informacji: polityka jest udokumentowana, instrukcje istnieją, bazy wiedzy są na miejscu.
Wyzwanie polega na tym, że wiedza ta jest rozproszona w wielu systemach: SharePoint, Confluence, platformach dokumentacyjnych, stronach internetowych i plikach.
Użytkownicy końcowi często nie wiedzą, gdzie szukać, wyszukiwanie zajmuje czas, a poruszanie się po portalach przerywa pracę. Gdy znalezienie informacji staje się frustrujące, utworzenie zgłoszenia wydaje się najszybszą opcją.
Zespoły wsparcia widzą ten sam problem z innej perspektywy. Otrzymują duże ilości powtarzających się pytań i spędzają czas na wyszukiwaniu informacji lub odpowiadaniu na pytania, zamiast skupiać się na bardziej złożonych kwestiach.
Rezultatem jest niepotrzebna praca po obu stronach, nawet jeśli informacje już istnieją.
Co robi AI Assistant for Knowledge Discovery?
Matrix42 AI Assistant for Knowledge Discovery zapewnia konwersacyjny sposób dostępu do zaufanych źródeł wiedzy, nawet jeśli wiedza ta znajduje się w różnych systemach.
Zamiast nawigować po repozytoriach, użytkownicy po prostu zadają pytanie i otrzymują odpowiednie informacje ze źródeł takich jak SharePoint, Confluence, bazy wiedzy lub wewnętrzne i publiczne strony internetowe.
Aby zapewnić niezawodność, odpowiednia treść jest najpierw identyfikowana, a odpowiedzi są generowane na podstawie własnej dokumentacji organizacji, a nie ogólnych informacji.
Co bardzo ważne, rozwiązanie to działa w oparciu o istniejącą wiedzę. Tak więc organizacje nie muszą przeprojektowywać swojego krajobrazu dokumentacji, aby rozpocząć.
Ponadto AI Assistant jest wielojęzyczny, wspierając europejskie organizacje z różnorodnymi pracownikami.
Wartość dla całego przedsiębiorstwa
Zapewnienie łatwiejszego dostępu do wiedzy przynosi korzyści nie tylko indywidualnym użytkownikom. Jego wpływ rozciąga się na całą organizację, w tym na zespoły ds. obsługi klienta i operacji IT
Dla użytkowników końcowych wartość jest natychmiastowa:
- Odpowiedzi dostarczane bezpośrednio w trakcie pracy (np. MicrosoftTeams, portale samoobsługowe lub witryny internetowe).
- Rozwiązywanie codziennych pytań bez oczekiwania na pomoc techniczną
- Zadawanie pytań w języku naturalnym zamiast nawigowania po wielu repozytoriach.
W przypadku działu obsługi klienta i agentów IT funkcja Knowledge Discovery skraca czas poświęcany na przeszukiwanie rozproszonej dokumentacji. Agenci mogą zadawać pytania w języku naturalnym i otrzymywać wskazówki oparte na wewnętrznych źródłach technicznych, w tym krokach rozwiązywania problemów i procedurach SOP.
Ponieważ ten sam asystent może obsługiwać IT, HR, finanse, dział prawny, obiekty i inne funkcje usługowe, Knowledge Discovery staje się funkcją korporacyjną, a nie rozwiązaniem punktowym.
Praktyczny przykład: HR
Wracając do wcześniejszego przykładu urlopu rodzicielskiego, zamiast otwierać wiele dokumentów dotyczących zasad lub kontaktować się z działem HR, pracownik może zadać pytanie bezpośrednio w Microsoft Teams lub za pośrednictwem chatbota w portalu samoobsługowym. Asystent AI pobiera następnie odpowiednie informacje z oficjalnej polityki HR przechowywanej w SharePoint i udziela jasnej odpowiedzi.
Dla zespołów HR zmniejsza to liczbę powtarzających się pytań dotyczących standardowych tematów, podczas gdy pracownicy otrzymują jasne informacje bez konieczności przechodzenia między systemami lub długimi dokumentami.
Wymierne wyniki operacyjne
Gdy AI Asystenci do Pozyskiwania Wiedzy są używani w rzeczywistych środowiskach, wyniki są praktyczne i wymierne. Organizacje widzą:
- Ponad 60% redukcję bezpośrednich połączeń lub zgłoszeń docierających do zespołu pomocy technicznej
- Około 40% mniej przesłanych formularzy lub zgłoszeń serwisowych , ponieważ pytania są rozwiązywane przed utworzeniem zgłoszenia.
- Większość interakcji jest rozwiązywana w zaledwie kilku krokach, często w ciągu kilku sekund.
- Znaczna oszczędność czasu dla agentów wsparcia, podczas gdy użytkownicy korzystają z dostępu do informacji 24/7.
Jednym z wniosków jest to, że jakość danych ma znaczenie. Gdy podstawowa dokumentacja jest jasna i aktualna, wyniki są dobre. W przeciwnym razie widoczne stają się ograniczenia. Knowledge Discovery nie zastępuje dobrej dokumentacji; sprawia, że dobra dokumentacja jest użyteczna.
Przedsiębiorstwa zainwestowały już w dokumentowanie wiedzy, a następnym krokiem jest zapewnienie szybkiego, spójnego i skalowalnego dostępu do wiedzy.
Matrix42 AI Assistant for Knowledge Discovery umożliwia tę zmianę, nie poprzez dodawanie złożoności, ale poprzez usuwanie tarć.
W wielu organizacjach to właśnie od tego zaczyna się znaczący postęp.
Obejrzyj nasze webinarium na żądanie , aby dowiedzieć się więcej o AI Assistant for Knowledge Discovery.
