Im Moment fragen sich viele IT-Verantwortliche, was es genau mit der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 4 auf sich hat. Welche Änderungen bringt das Framework im Vergleich zur letzten Version (ITIL v3) mit sich? Und lassen sich Geschäftsprozesse dadurch tatsächlich verbessern?
Eines ist klar: Langfristig werden Unternehmen nur dann überleben, wenn sie in der Lage sind, sich schnell auf neue technische und organisatorische Gegebenheiten einzustellen. Hierfür stellt ITIL 4 die entsprechenden Mittel bereit, ohne aber auf fundamentale Themen aus ITIL v3 zu verzichten. Die wesentlichen Neuerungen liegen in der verstärkten Bedeutung von Agilität, DevOps, Kundenwahrnehmung und -erfahrung sowie Unterstützung bei der digitalen Transformation.
Das ist neu bei ITIL 4
Die Kernelemente von ITIL 4 bilden das Service Value System, die vier Dimensionen, Praktiken anstatt Prozesse und die Grundprinzipien. Das Service Value System behandelt die Wertschöpfung. Es beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten innerhalb eines Unternehmens und auch darüber hinaus zusammenwirken, um Mehrwerte für Interessensgruppen zu schaffen. Die vier Dimensionen, unter ITIL v3 auch als die „vier Ps“ bekannt, gewährleisten den ganzheitlichen Ansatz – hierzu gehören:
• Organisation und Menschen: Wie wird die Zielerreichung durch die Unternehmenskultur und das richtige Maß an Kapazität und Kompetenz unterstützt?
• Wertströme und Prozesse: Wie arbeiten einzelne Unternehmensteile integriert und koordiniert zusammen, um Wertschöpfung zu schaffen?
• Information und Technologie: Welche Informationen und Kenntnisse bzw. Technologien sind für das Management von Services erforderlich?
• Partner und Lieferanten: Welche Beziehungen bestehen zwischen Organisationen hinsichtlich Entwicklung, Bereitstellung, Auslieferung, Unterstützung und kontinuierlicher Verbesserung von Services?
Durch die Erweiterung der Prozesse um Elemente der Kultur, Technologie und des Informations- und Datenmanagements entsteht eine ganzheitliche Sicht auf die Arbeitsweise. Diese sind unter den 34 Praktiken beschrieben. Und last but not least unterstützen diese Grundprinzipien Unternehmen bei der kontinuierlichen Verbesserung auf allen Ebenen.
Kernprozesse wachsen strategisch zusammen
Mit ITIL 4 als integriertes Modell rückt vor allem auch das digitale Service Management in einen strategischen Kontext. Dabei werden IT Service Management, Entwicklung, Betrieb, Geschäftsbeziehungen und Governance ganzheitlich betrachtet. So unterstützt der kollaborierende Ansatz Unternehmen dabei, den Anforderungen der Digitalisierung besser gerecht zu werden. In diesem Zusammenhang nehmen IT-Abteilungen auch keine ausschließlich unterstützende Funktion mehr ein, sondern rücken viel näher an relevante Unternehmensabläufe heran oder werden sogar selbst zu Kernprozessen.
Wie bereits bei ITIL v3 sollten Unternehmen aber auch ITIL 4 nicht einfach „blind“ einsetzen. Gerade das agile Arbeiten bedeutet oft Chaos. Lediglich das Buzzword ist geläufig, aber nicht die damit in Verbindung stehenden Prinzipien und Abläufe. Aus diesem Grund sollten Unternehmen zunächst ein einheitliches Verständnis von der „eigenen Agilität“ entwickeln. Erst dann ist es sinnvoll, über die Anwendung von ITIL 4 und unterstützende Lösungen nachzudenken.
Wertvolle Helfer: Künstliche Intelligenz und Chatbots
Um das ganzheitliche Prinzip von ITIL 4 optimal umzusetzen, sollten Unternehmen unterstützende Lösungen mit einem integrierten Ansatz einsetzen. Denn Insellösungen verursachen häufig Datenverluste an den Schnittstellen, was möglicherweise zu Fehlentscheidungen aufgrund von ungenauen Datenlagen führen kann. Die Integration von KI kann Unternehmen darüber hinaus helfen, die immer komplexer werdenden Zusammenhänge verschiedener Prozesse zu verstehen. So lassen sich Vorhersagen treffen und Unternehmen können so viel schneller und vor allem zielgerichteter auf Vorkommnisse reagieren.
Entsprechende Darstellungsformen wie Kanban-Boards oder die einfache Organisation in Gruppen sollten agile Methoden unterstützen. Um der wichtigen Rolle der Customer Experience in ITIL 4 gerecht zu werden, ist eine einfache Adaption der verwendeten Lösung durch Konfiguration ein Pflichtkriterium. Bei der Auswahl der richtigen Service Management Lösung sollten Unternehmen unbedingt darauf achten, dass eine einfache Kommunikation mit der IT-Abteilung möglich ist. Dies können Unternehmen beispielsweise über Chatbots realisieren, die initial alle Anfragen aufnehmen und ab einem definierten Punkt an den IT-Bereich übergeben. Das spart viel Zeit und steigert die Customer Experience.
Viel Luft nach oben bei der digitalen Transformation
ITIL 4 ist im digitalen Zeitalter ein guter und wichtiger Beitrag für das Service Management. Allerdings fühlen sich Anwenderunternehmen viel zu häufig mit den Themen Agile, Lean oder DevOps allein gelassen. Dadurch fehlt das Wissen um eine fundierte und zukunftssichere Umsetzung.
Abschließend lässt sich festhalten, dass ITIL 4 zwar Tools, Automatisierung und Künstliche Intelligenz einbezieht. Im Fokus stehen aber ganz klar die Unternehmen und deren Beziehungen sowie die Kundenwahrnehmung.
