Nach rund zwölf Monaten in der Pandemie können wir sagen, dass Unternehmen in dieser Zeit in punkto digitaler Transformation einen Stoß in die richtige Richtung bekommen haben. Wo es möglich ist, agieren die Mitarbeiter aus dem Homeoffice heraus, Termine werden per Videokonferenz abgehalten und Dokumente gemeinsam in der Cloud bearbeitet. Umfragen zeigen immer wieder, dass die Menschen die zunehmende Flexibilität schätzen; es ist schwer vorstellbar, dass die Mitarbeiter nach Abklingen der Gefahr durch das Virus zu 100 Prozent Büropräsenz zurückkehren werden. Aber ist es wirklich in allen digitalen Bereichen vorangegangen? Ich würde das nicht mit einem klaren „Ja“ beantworten. Denn Themen wie Enterprise Service Management (ESM) entwickeln sich nicht in dem Maße, wie ich es erwarte, angesichts der Bedeutung, die diese Lösungen für die digitale Reife von Unternehmen haben.
Mehr Struktur in Prozessen und Workflows
Enterprise Service Management ist ein nicht ganz neuer Lösungsansatz, in dem clevere Köpfe die Idee des IT-Service Managements weiterentwickelt haben, um sie auf weitere Unternehmensbereiche anzuwenden. Beliebt sind beispielsweise Anwendungen im Personal, der Lagerhaltung oder dem Einkauf. Wo auch immer Unternehmen ESM einsetzen, das Ziel ist immer das gleiche: Workflows und Prozesse zu vereinheitlichen. Das sorgt für klare Strukturen, schnellere Prozesse, spart Zeit und senkt am Ende die Kosten. Gleichzeitig erhöht und verbessert sich der Informationsfluss. Um das zu erreichen, stehen den Organisationen Softwarelösungen zur Verfügung, beispielsweise für
- Ticketing,
- Workflows und Automatisierung,
- Wissensmanagement und
- Self-Service,
die sie entsprechend ihren Bedürfnissen nutzen können. Je nach Reifegrad kann Enterprise Service Management sogar so weit gehen, dass es Künstliche Intelligenz mit einsetzt, um beispielsweise Bedarfe über Predictive Analytics vorherzusagen, bevor sie entstehen.
Welche digitale Reife braucht ESM?
Weniger Kosten, mehr Struktur, mehr Planbarkeit – das klingt eigentlich nach einem unverzichtbaren Hilfsmittel für Unternehmen, die gerade ihre Digitalisierung optimieren. Warum also geht es hier nicht voran? Dafür gibt es mehrere Gründe. So wächst bei den Verantwortlichen erst jetzt das Bewusstsein, welche Entlastung Enterprise Service Managment Systeme den Organisationen bringen können. Aber selbst wenn ein Unternehmen jetzt erkennt, dass es ESM integrieren will, müssen die Verantwortlichen erst abklären, ob die Digitalisierung der Organisation bereits weit genug fortgeschritten ist. Und dabei geht es nicht nur um Datensicherheit oder ausreichend Datenleitungen. Entscheidend sind vielmehr die folgenden Punkte:
Technische Reife:
Enterprise Service Management braucht einen technischen Unterbau, um zu funktionieren. Unternehmen, die beispielsweise bereits mit umfassenden Datenbanksystemen arbeiten und über Tools wie IT Asset Management, einen Service Desk oder einen Service Katalog verfügen, sind in der Regel soweit, dass sie auch den Einsatz von ESM erwägen können.
Organisatorische Reife:
Enterprise Service Management Lösungen können vor allem dann ihre volle Wirkung entfalten, wenn möglichst viele Bereiche sie nutzen. Um das System auszugestalten, sollten Abteilungs-„Silos“ bereits beseitigt sein. Oder zumindest sollte ein Bewusstsein dafür bestehen, wo hier noch Nachholbedarf besteht. Denn um Bedarfe zu identifizieren und entsprechenden Lösungsstrukturen zu entwickeln, müssen Organisationen in der Lage sein, „out of the box“ zu denken. Und dafür benötigen sie eine gewisse Agilität.
Gerade durch den Stoß der digitalen Transformation in den vergangenen Monaten sollten nun eigentlich viele Unternehmen vom Reifegrad her soweit sein, den Schritt in Richtung ESM zu gehen. Trotzdem habe ich den Eindruck, dass hier die Bestrebungen eher gedämpft sind. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Covid-19 hat zum einen die Budgets schrumpfen lassen. Zum anderen lag 2020 die oberste Priorität der Unternehmen zunächst darauf, den Schritt zur Remote Arbeit und der Digitalisierung des Business rasch zu stemmen. Entscheidungen, die gut und richtig waren. Aber trotzdem sollte ESM nicht ganz aus dem Fokus geraten. Denn um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig die gesamte Wertschöfpungskette zu kennen. Und diese durch die Unterstützung von digitalen Automatisierungslösungen zu optimieren.
Vendor Selection Matrix™ bewertet ESM als extrem wichtig
Welche Bedeutung ESM für die Zukunft haben wird, zeigt auch die Umfrage Vendor Selection Matrix™ von der Research in Action GmbH, bei der Matrix42 im Bereich Enterprise Service Management als Marktleader bewertet wurde. Research in Action, ein führendes, unabhängiges Forschungs- und Beratungsunternehmen für Informations- und Kommunikationstechnologie, befragt jährlich 1.500 Unternehmens-IT-Manager mit Budgetverantwortung im internationalen Raum. Die Befragten schätzen ESM als entscheidenden Baustein für die digitale Transformation von Organisationen ein. Eine Einschätzung, die ich voll und ganz teile.
