Immer schneller, höher, weiter: Die digitale Transformation und Cloud verändern unseren Alltag in vielen Facetten, sei es privat oder im Beruf. Eine entscheidende Entwicklung, die neben denen des Arbeitslebens gerne vergessen wird, ist der Wandel der Kundenerwartung. Amazon & Co. haben es vorgemacht, wie Waren rund um die Uhr verfügbar sind – und die Menschen haben ihre Erwartungen daran angepasst. Im Umkehrschluss können nur die Unternehmen langfristig erfolgreich sein, die sich an diesem Maßstab orientieren. Aber wie lässt sich ein solcher 24/7-Service ohne Mehrkosten stemmen? Dazu bedarf es eines Kulturwandels in den Organisationen, der die stärkere Verwendung digitaler Tools für die Automatisierung in den Vordergrund rückt.

Einige Tipps, wo Unternehmen mit der Automatisierung beginnen können:

• Straffen Sie das gesamte IT-Betriebsmodell – beispielsweise durch den Einsatz von DevOps oder gar DevSecOps.
• Stellen Sie einen umfassenden Katalog aller verfügbarer IT- und Unternehmens-Services zusammen
• Machen Sie Daten und Erkenntnisse daraus zu einem Unternehmensziel oder mit gehen Sie mit Objectives und Key Results (OKRs) sogar noch einen Schritt weiter
• Beseitigen Sie Silos für eine bessere Experience auf Kunden- und Mitarbeiterseite
• Stellen Sie die Mitarbeiterproduktivität im gesamten Unternehmen sicher
• Automatisieren Sie unwirtschaftliche Aufgaben für Service-Desk- (z. B. über Self-Service, Wissensmanagement und Chatbots) und IT-Operation-Teams, um Shift-Left-Tests zu ermöglichen, die wirtschaftlichen Mehrwert bieten
• Beschleunigen Sie tägliche Workflows durch eine übersichtliche Darstellung der Serviceangebote für IT- und Unternehmensanforderungen mit Self-Service-Funktionen
• Remote-Arbeit und Zusammenarbeit sollten Sie fördern – und gleichzeitig die IT des Unternehmens sichern
• KI-basierte Werkzeuge im gesamten IT-Bereich erleichtern die Arbeit, unter anderem bei grundlegenden Practices wie Change- und Incident-Management
• Eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs-, Sicherheites- und IT-Teams in einem DevSecOps Modell sorgt dafür, die Entwicklung agiler zu gestalten und gleichzeitig optimale Governance, Compliance und Sicherheit zu gewährleisten
• Setzen Sie kognitive Lösungen und Automatisierung ein – das reduziert Risiken und verbessert die User Experience. So steigern Sie Gesamtgeschwindigkeit und Geschäftswachstum
  
  

Aus den Tipps wird ersichtlich, dass es bei der Prozessoptimierung viele Stellschrauben gibt. Man spricht in diesem Kontext häufig auch von einem Derivat der Robotergesteuerte Prozess-Automatisierung (RPA). Eine ganze Palette an Tools steht dafür zur Verfügung. Angefangen von Software für Lizenz- und Asset-Management über automatisierte Sicherheitslösungen, Chatbots im Service Desk oder Unified Endpoint Management und Enterprise Service Management. Je nach gewünschtem Grad der Automatisierung kann es sinnvoll sein, nur einzelne Lösungen zu integrieren oder das volle Leistungspaket.    

Studie Forrester TEI zu finanziellen Vorteilen der Investition in ESM

Natürlich ist eine solche Umstellung mit Investitionskosten verbunden. Die Kosten für die Automatisierung lassen sich aber rasch amortisieren. Entscheidend ist, dass Unternehmen hier eine Lösung finden, die zu ihren Bedürfnissen und Voraussetzungen passt. So kam beispielsweise die Total Economic Impact Studie von Forrester Consulting  am Beispiel eines Zulieferers der Automobilindustrie zu dem Ergebnis, dass die Investition in das Enterprise Service Management System von Matrix42 sich für gehobene mittelständische Unternehmen lohnt. Voraussetzung für die Investition war dabei eine drastische Kostensenkung bei gleichbleibendem Leistungsumfang. Laut der Befragung führte der Wechsel zu mehr Transparenz und Flexibilität sowie einer allgemeinen Verbesserung der IT-Governance. Laut Forrester bringt die Umstellung nicht nur einen hohen Kapitalwert, sondern auch eine dreijährige mögliche Kapitalrendite (ROI) von ganzen 51%.

Die finanziellen Vorteile sind das eine. Das andere ist der Aspekt der Nachhaltigkeit, der langfristig als zentraler Wert in Unternehmen integriert werden muss. Je stärker die Automatisierung von Prozessen, desto weniger Reibungsverluste gibt es. Und das führt langfristig auch dazu, dass die Organisationen ressourcensparend arbeiten können – ein entscheidender Vorsprung für die Zukunft. Langfristig werden also in vielerlei Hinsicht die Unternehmen die Nase vorne haben, die rechtzeitig beginnen, sich mit digitalen Prozessen der Transformation, Cloud und Automatisierung zu beschäftigen.