Tekoälyllä (AI) on potentiaalia muuttaa palvelunhallintaa ja auttaa organisaatioita siirtymään reaktiivisista ja manuaalisista toiminnoista kohti proaktiivisia ja itsenäisiä ratkaisuja.
Eri puolilla Eurooppaa organisaatiot tutkivat, miten tekoäly voi lisätä tuottavuutta, parantaa käyttäjäkokemusta ja optimoida kustannuksia. Tutkiminen tehdään kuitenkin varovasti, sillä Euroopassa tarvitaan innovaatioita, jotka ovat vastuullisia, läpinäkyviä ja eurooppalaisten arvojen ja säädösten mukaista.
Matrix42:n tuotepäällikkö Santeri Jussila kuvasi tätä ajattelutapaa selkeästi Digitalize & Automate 2025 -tapahtumassa:
"Emme kilpaile siitä, kuka rakentaa eniten tekoälyä. Olemme kilpajuoksussa rakentamassa tekoälyä, joka todella auttaa asiakkaita."
Tämä uskomus - että tekoälyn on oltava tarkoituksenmukaista ja ihmiskeskeistä - muokkaa älykkään palvelunhallinnan seuraavaa sukupolvea, jossa menestystä ei mitata käytetyn tekoälyn määrällä vaan sillä, kuinka paljon todellista arvoa se tuo ihmisille, palveluille ja liiketoiminnalle.
Kolme tapaa, joilla tekoäly luo arvoa palvelunhallinnassa
Tekoäly palveluhallinnassa kehittyy tyypillisesti kolmessa vaiheessa. Jokainen vaihe perustuu edelliseen ja lisää arvoa liiketoiminnalle.
Tekoälyavustajat
Tekoälyavustajat auttavat agentteja ja loppukäyttäjiä kaikkialla organisaatiossa, ei vain IT:ssä. Niitä ohjaavat ihmiset, eivätkä ne toimi itsenäisesti. Sen sijaan ne suorittavat käyttäjien pyytämiä, määrittelemiä ja johtamia tehtäviä.
Esimerkkeinä voidaan mainita keskustelevat chatbotit, jotka hakevat tietoa, tai monikieliset kirjoitusavustajat, jotka parantavat viestinnän selkeyttä.
Gartnerin mukaan tekoälyavustajia käyttävät organisaatiot ovat raportoineet konkreettisista hyödyistä, kuten jopa 40 %:n vähennyksestä työntekijöiden vaihtuvuudessa, kun työkuorma kevenee ja työstä tulee merkityksellisempää.
Tekoälyagentit
Tekoälyagentit voivat toimia ehdollisesti tai täysin itsenäisesti. Ehdollisen autonomian omaavat tekoälyagentit keskittyvät yksinkertaisiin, toistuviin tehtäviin ja ennalta määritettyihin prosesseihin, kun taas täysin autonomiset agentit ovat tavoitteellisia, sopeutumiskykyisiä ja tekevät usein yhteistyötä tekoälyagenttien ekosysteemeissä, mikä tunnetaan nimellä Agentic AI.
Tekoälyagentit voivat hoitaa tehtäviä, kuten tikettien valmistelua, laitteiden vianmääritystä tai käyttöoikeuksien tarjoamista, ja näin täydentää ihmisryhmiä ja vapauttaa työntekijät keskittymään arvokkaampaan työhön.
Esimerkiksi tiketin valmistelu voi viedä jopa 15 minuuttia tapausta kohti. Tekoälyagenttien avulla tämä aika voidaan säästää lähes kokonaan. Satojen tai tuhansien tikettien osalta kuukaudessa tämä voi johtaa tuottavuuden kasvuun, joka ylittää 500 tuntia kuukaudessa.
Proaktiivinen tekoäly
Proaktiivinen tekoäly ennakoi ja puuttuu ongelmiin ennen niiden syntymistä, jolloin palvelunhallinta siirtyy tikettien ratkaisemisesta niiden ennaltaehkäisyyn.
Käytännön esimerkki on ennakoiva suuronnettomuuksien hallinta, jossa tekoälyagentti tunnistaa varhaiset onnettomuussignaalit ja käynnistää ennakoivan korjauksen.
Tavoitteena ei ole nopeampi reagointi vaan todellinen ennaltaehkäisy, joka parantaa käytettävyyttä, vahvistaa turvallisuutta ja parantaa käyttäjäkokemusta.
Pikavoitoista proaktiiviseen muutokseen
Organisaatiot, jotka ovat ottaneet käyttöön vastuullisen tekoälyn, ovat jo saaneet aikaan merkittäviä tuloksia.
Esimerkiksi eräs kansallinen koulutusvirasto otti käyttöön itsepalvelua varten tekoälyn avulla toimivan tiedonhakutyökalun, joka vähensi saapuvia tukipuheluita 62 prosenttia vain kolmessa kuukaudessa.
Toinen hieno esimerkki tulee eurooppalaisesta yliopistosta, jolla on 18 000 käyttäjää 88 maassa. Ottamalla käyttöön monikielisen tekoälyavustajan, agentit pystyivät käsittelemään pyyntöjä tehokkaammin ja saivat takaisin yhden kokonaisen työpäivän kuukaudessa säilyttäen samalla palvelun laadun kiireisinä aikoina.
Julkisen sektorin organisaatio otti käyttöön monikielisiä chatbotteja ja puhebotteja kansalaisten auttamiseksi. 80 prosenttia kysymyksistä ratkaistiin kolmessa vaiheessa, ja lähetettyjen lomakkeiden määrä väheni 40 prosenttia, mikä vähensi merkittävästi service deskin työmäärää.
Näiden tapausten perusteella teimme selkeät johtopäätökset: menestys syntyy aloittamalla pienestä, oppimalla nopeasti ja skaalautumalla vastuullisesti.
Vastuullinen innovointi ja datan suvereniteetti
Tekoäly tuo mukanaan uusia mahdollisuuksia, mutta sen vastuullinen käyttö on olennaista erityisesti Euroopassa.
Organisaatiot ovat edelleen varovaisia tietosuojaan, sääntelyn noudattamiseen ja EU:n tekoälylakiin liittyvistä syistä. Ne tarvitsevat selkeyttä siitä, missä tietoja säilytetään, miten niitä käytetään ja mitkä mallit niitä käsittelevät, sekä odotuksia oikeudenmukaisuudesta, yksityisyydestä ja avoimuudesta.
"60 prosenttia länsieurooppalaisista organisaatioista sanoo, että geopolitiikka lisää niiden riippuvuutta paikallisista tai alueellisista pilvipalveluntarjoajista datan suvereniteetin varmistamiseksi (Gartner, 2025)."
Matrix42 antaa asiakkaille täyden vapauden päättää, missä heidän datansa ja tekoälymallinsa sijaitsevat: paikallisesti, yksityisessä pilvessä tai julkisessa pilvessä. Tämä lähestymistapa tarjoaa sekä joustavuutta että hallintaa, minkä ansiosta organisaatiot voivat innovoida turvallisesti, läpinäkyvästi ja eurooppalaisten arvojen mukaisesti.
Älykkään palvelunhallinnan tulevaisuus
IT-palvelunhallinnan tulevaisuus on älykäs, käyttäjälähtöinen ja ennakoiva. Matrix42 Intelligent Service Management tarjoaa juuri tämän: modernin, kattavan alustan, joka tuo keskustelevan, agenttimaisen ja ennakoivan palvelun yrityksen jokaiseen nurkkaan.
Alusta perustuu Cloud Your Way- ja AI Your Way -periaatteisiimme, ja se tarjoaa valinnanvaraa ja joustavuutta joka vaiheessa. Voit valita käyttöönottomallisi ja luoda omat tekoälyavustajasi ja tekoälyagenttisi, ja kaikki tämä niin, että eurooppalaiset vaatimukset ja tietosuoja pysyvät keskiössä.
Älykkyyden, kokemuksen ja valinnanvapauden avulla Matrix42 Intelligent Service Management mahdollistaa uudenlaisen työskentelytavan, jossa ihmiset ja tekoälyagentit tekevät yhteistyötä, muuttaen palvelun reaktiivisesta hallinnasta ennakoivaksi kokemukseksi.
"Emme vain määrittele uutta paradigmaa. Rakennamme sitä jo yhdessä asiakkaidemme, kumppaneidemme ja yhteisten arvojen kanssa ytimessä."
-Santeri Jussila, CPO Matrix42-
Jos haluat tutkia, miten tekoälyllä voidaan luoda todellisia, vastuullisia vaikutuksia palvelunhallintaan, lataa julkaisumme "Innovate with AI in Service Management " - käytännöllinen opas eurooppalaisille organisaatioille tekoälyn valjastamiseksi ja samalla luottamuksen, vaatimustenmukaisuuden ja hallinnan säilyttämiseksi.
