Wie KI das Servicemanagement revolutioniert: Von reaktiv zu proaktiv

Stellen Sie sich vor, Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Servicemanagement wird genau das möglich. Unternehmen in Europa stehen an der Schwelle zu einer neuen Ära – von reaktiven Prozessen hin zu proaktiven und autonomen Lösungen, die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit auf ein neues Level heben.

In ganz Europa erforschen Unternehmen, wie KI die Produktivität steigern, die Benutzerfreundlichkeit verbessern und die Kosten optimieren kann. Dabei gehen sie jedoch vorsichtig vor und suchen nach Innovationen, die verantwortungsvoll und transparent sind und mit den europäischen Werten und Vorschriften in Einklang stehen.

Santeri Jussila, Chief Product Officer bei Matrix42, brachte diese Denkweise auf der Digitalize & Automate 2025 klar zum Ausdruck:

"Wir befinden uns nicht in einem Wettlauf, wer die meiste KI entwickelt. Wir befinden uns in einem Wettlauf, um KI zu entwickeln, die den Kunden tatsächlich hilft."

Diese Überzeugung - dass KI zielgerichtet und menschenzentriert sein muss - prägt die nächste Generation des intelligenten Servicemanagements, bei dem der Erfolg nicht an der Menge der eingesetzten KI gemessen wird, sondern an dem tatsächlichen Wert, den sie für Menschen, Services und das Unternehmen bringt.

Drei Wege, wie KI im Servicemanagement Wert schafft

KI im Servicemanagement entwickelt sich in der Regel in drei Stufen. Jede Stufe baut auf der vorherigen auf und steigert den Geschäftswert.

KI-Assistenten

KI-Assistenten sind Ihre digitalen Helfer, die Agenten und Endbenutzer im gesamten Unternehmen unterstützen – weit über die IT hinaus. Sie agieren nicht eigenständig, sondern führen Aufgaben aus, die von Menschen initiiert und gesteuert werden. Ob Chatbots, die Wissen abrufen, oder mehrsprachige Schreibassistenten, die die Kommunikation verbessern – KI-Assistenten machen den Arbeitsalltag einfacher und effizienter.

Beispiele hierfür sind Chatbots, die Wissen abrufen, oder mehrsprachige Schreibassistenten, die die Verständlichkeit der Kommunikation verbessern.

Laut Gartner haben Unternehmen, die KI-Assistenten einsetzen, über greifbare Vorteile berichtet, darunter eine bis zu 40-prozentige Verringerung der Fluktuation bei Agenten, da die Arbeitsbelastung geringer und die Arbeit sinnvoller wird.

KI-Agenten

KI-Agenten gehen einen Schritt weiter: Sie übernehmen repetitive Aufgaben und vordefinierte Prozesse – entweder mit bedingter oder vollständiger Autonomie. Von der Ticketvorbereitung über die Fehlerbehebung bis hin zur Zugangsprovisionierung – KI-Agenten entlasten Ihre Teams und schaffen Raum für strategische Aufgaben. Stellen Sie sich vor, hunderte Stunden pro Monat einzusparen – genau das wird mit KI-Agenten Realität.

KI-Agenten können Aufgaben wie die Ticketvorbereitung, die Fehlerbehebung bei Geräten oder die Zugangsprovisionierung übernehmen und so menschliche Teams ergänzen, damit sich die Mitarbeiter auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.

Die Erstellung eines Tickets kann beispielsweise bis zu 15 Minuten pro Fall in Anspruch nehmen. Mit KI-Agenten kann diese Zeit fast vollständig eingespart werden. Bei Hunderten oder Tausenden von Tickets pro Monat kann dies zu einer Produktivitätssteigerung von über 500 Stunden pro Monat führen.

Proaktive KI

Proaktive KI denkt voraus: Sie erkennt Probleme, bevor sie entstehen, und löst sie, bevor sie zum Hindernis werden. Das Servicemanagement wird dadurch revolutioniert – von der reinen Problemlösung hin zur echten Prävention. Das Ergebnis? Maximale Betriebszeit, erhöhte Sicherheit und eine nahtlose Benutzererfahrung.

Ein praktisches Beispiel ist das proaktive Management größerer Vorfälle, bei dem ein KI-Agent frühe Vorfallsignale identifiziert und proaktive Abhilfemaßnahmen auslöst.

Das Ziel ist nicht eine schnellere Reaktion, sondern eine echte Vorbeugung, die die Betriebszeit verbessert, die Sicherheit erhöht und die Benutzerfreundlichkeit steigert.

Von schnellen Gewinnen zur proaktiven Transformation

Die Ergebnisse sprechen für sich: Unternehmen, die verantwortungsbewusste KI einsetzen, erzielen beeindruckende Erfolge.

Eine nationale Bildungsbehörde hat ein KI-Tool für den Self-Service eingeführt – mit beeindruckenden Ergebnissen: Innerhalb von nur drei Monaten wurden die eingehenden Supportanrufe um 62 % reduziert. Weniger Anfragen, mehr Effizienz – und das in Rekordzeit.

Eine europäische Universität mit 18.000 Nutzern in 88 Ländern zeigt, wie KI den Unterschied macht: Mit einem mehrsprachigen KI-Schreibassistenten konnten Agenten Anfragen effizienter bearbeiten und einen ganzen Arbeitstag pro Monat zurückgewinnen – ohne Kompromisse bei der Servicequalität, selbst in Stoßzeiten. 

Eine Organisation des öffentlichen Sektors setzte mehrsprachige Chatbots und Voice Bots zur Unterstützung der Bürger ein. 80 % der Fragen konnten in drei Schritten gelöst werden, und die Zahl dereingereichten Formulare sank um 40 %, was die Arbeitsbelastung des Service Desks erheblich reduzierte.

Diese Fälle führten uns zu einer klaren Schlussfolgerung: Erfolg hat, wer klein anfängt, schnell lernt und verantwortungsbewusst skaliert.

Verantwortungsvolle Innovation und Datensouveränität

KI bietet neue Möglichkeiten, aber ein verantwortungsvoller Umgang mit ihr ist unerlässlich, insbesondere in Europa.

Unternehmen sind aufgrund der Datensouveränität, der Einhaltung von Vorschriften und des EU-KI-Gesetzes nach wie vor zurückhaltend. Sie brauchen Klarheit darüber, wo die Daten gespeichert werden, wie sie verwendet werden und welche Modelle sie verarbeiten, zusammen mit den Erwartungen an Fairness, Datenschutz und Transparenz.

"60 % der westeuropäischen Unternehmen geben an, dass sie aufgrund der Geopolitik verstärkt auf lokale oder regionale Cloud-Anbieter zurückgreifen werden, um die Datensouveränität zu gewährleisten (Gartner, 2025)."

Matrix42 lässt seinen Kunden die volle Freiheit zu entscheiden, wo ihre Daten und KI-Modelle gespeichert werden: vor Ort, in einer privaten Cloud oder in der öffentlichen Cloud. Dieser Ansatz bietet sowohl Flexibilität als auch Kontrolle und ermöglicht es Unternehmen, sicher, transparent und im Einklang mit den europäischen Werten zu innovieren.

Die Zukunft des intelligenten Service-Managements

Die Zukunft des IT-Service-Managements ist intelligent, benutzerorientiert und proaktiv. Matrix42 Intelligent Service Management bietet genau das: eine moderne, vollständige Plattform, die konversationellen, agentenbasierten und proaktiven Service in jeden Winkel des Unternehmens bringt.

Auf der Grundlage unserer Prinzipien "Cloud Your Way" und "AI Your Way" bietet die Plattform Wahlmöglichkeiten und Flexibilität bei jedem Schritt. Sie können Ihr Bereitstellungsmodell wählen und Ihre eigenen KI-Assistenten und KI-Agenten erstellen, wobei die europäischen Anforderungen und die Datensouveränität im Mittelpunkt stehen.

Durch Intelligenz, Erfahrung und Wahlmöglichkeiten ermöglicht Matrix42 Intelligent Service Management eine neue Arbeitsweise, bei der Menschen und KI-Agenten zusammenarbeiten und den Service von reaktivem Management in ein proaktives Erlebnis verwandeln.

"Wir definieren nicht nur das neue Paradigma. Wir bauen es bereits gemeinsam mit unseren Kunden, unseren Partnern und unseren gemeinsamen Werten auf."

-Santeri Jussila, CPO Matrix42-

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