Gestion intelligente des services : De la réactivité à la proactivité

L'intelligence artificielle (IA) a le potentiel de transformer la gestion des services et d'aider les organisations à passer d'opérations réactives et manuelles à une résolution proactive et autonome.

Dans toute l'Europe, les organisations étudient comment l'IA peut stimuler la productivité, améliorer l'expérience des utilisateurs et optimiser les coûts. Mais elles le font avec prudence, en recherchant une innovation responsable, transparente et conforme aux valeurs et aux réglementations européennes.

Santeri Jussila, Chief Product Officer chez Matrix42, a clairement décrit cet état d'esprit lors de la conférence Digitalize & Automate 2025 :

"Nous ne sommes pas dans une course pour construire le plus d'IA. Nous sommes dans une course pour construire une IA qui aide réellement les clients".

Cette conviction - que l'IA doit être utile et centrée sur l'humain - façonne la prochaine génération de gestion intelligente des services, où le succès ne se mesure pas à la quantité d'IA utilisée, mais à la valeur réelle qu'elle apporte aux personnes, aux services et à l'entreprise.

Trois façons dont l'IA crée de la valeur dans la gestion des services

L'IA dans la gestion des services évolue généralement en trois étapes. Chaque étape s'appuie sur la précédente et augmente la valeur de l'entreprise.

Assistants IA

Les assistants IA aident les agents et les utilisateurs finaux dans l'ensemble de l'organisation, et pas seulement dans l'informatique. Ils sont guidés par des humains et n'agissent pas de manière indépendante. Au contraire, ils exécutent des tâches demandées, spécifiées et dirigées par les utilisateurs.

Parmi les exemples, on peut citer les chatbots conversationnels qui récupèrent des connaissances ou les assistants d'écriture multilingues qui améliorent la clarté de la communication.

Selon Gartner, les organisations qui utilisent des assistants d'IA ont fait état d'avantages tangibles, notamment une réduction de 40 % du taux d'attrition des agents, car la charge de travail devient plus légère et le travail plus utile.

Agents d'IA

Les agents d'IA peuvent fonctionner avec une autonomie conditionnelle ou totale. Les agents d'IA dotés d'une autonomie conditionnelle se concentrent sur des tâches simples et répétitives et sur des processus prédéfinis, tandis que les agents hautement autonomes sont orientés vers des objectifs, adaptables et collaborent souvent au sein d'écosystèmes d'agents d'IA, un mode connu sous le nom d'IA agentique.

Les agents d'IA peuvent prendre en charge des tâches telles que la préparation de tickets, le dépannage d'appareils ou la fourniture d'accès, en renforçant les équipes humaines et en libérant le personnel pour qu'il se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Par exemple, la préparation d'un ticket peut prendre jusqu'à 15 minutes par cas. Avec les agents d'IA, ce temps peut être presque entièrement économisé. Sur des centaines ou des milliers de tickets par mois, cela peut se traduire par des gains de productivité supérieurs à 500 heures par mois.

IA proactive

L'IA proactive prédit et traite les problèmes avant qu'ils ne surviennent, faisant passer la gestion des services de la résolution des tickets à leur prévention.

Un exemple pratique est la gestion proactive des incidents majeurs, où un agent d'IA identifie les premiers signaux d'incident et déclenche une remédiation proactive.

L'objectif n'est pas une réaction plus rapide, mais une véritable prévention, améliorant le temps de fonctionnement, renforçant la sécurité et améliorant l'expérience de l'utilisateur.

Des gains rapides à la transformation proactive

Les organisations qui ont adopté l'IA responsable obtiennent déjà des résultats probants.

Par exemple, une agence nationale de l'éducation a mis en œuvre un outil de découverte des connaissances par l'IA pour le libre-service, ce qui a permis deréduire les appels d'assistance entrants de 62 % en seulement trois mois.

Un autre exemple remarquable est celui d'une université européenne comptant 18 000 utilisateurs répartis dans 88 pays. En déployant un assistant d'écriture multilingue par IA, les agents ont pu traiter les demandes plus efficacement, récupérant ainsi une journée de travail complète par mois tout en maintenant la qualité du service pendant les périodes de forte activité.

Une organisation du secteur public a déployé des chatbots et des bots vocaux multilingues pour aider les citoyens. 80 % des questions ont été résolues en trois étapes et le nombre deformulaires soumis a chuté de 40 %, ce qui a permis de réduire considérablement la charge de travail du service d'assistance.

Ces cas nous ont conduits à une série de conclusions claires : le succès vient en commençant petit, en apprenant vite et en passant à l'échelle de manière responsable.

Innovation responsable et souveraineté des données

L'IA offre de nouvelles possibilités, mais il est essentiel de l'utiliser de manière responsable, en particulier en Europe.

Les organisations restent prudentes en raison de la souveraineté des données, de la conformité réglementaire et de la loi européenne sur l'IA. Elles ont besoin de clarté sur l'endroit où les données sont stockées, sur la manière dont elles sont utilisées et sur les modèles qui les traitent, ainsi que sur les attentes en matière d'équité, de respect de la vie privée et de transparence.

"60 % des organisations d'Europe occidentale affirment que la géopolitique augmentera leur dépendance à l'égard des fournisseurs de cloud locaux ou régionaux pour garantir la souveraineté des données (Gartner, 2025)."

Matrix42 donne aux clients toute latitude pour décider où résident leurs données et leurs modèles d'IA : sur site, dans un cloud privé ou au sein du cloud public. Cette approche offre à la fois flexibilité et contrôle, permettant aux organisations d'innover en toute sécurité, de manière transparente et dans le respect des valeurs européennes.

L'avenir de la gestion intelligente des services

L'avenir de la gestion des services informatiques est intelligent, centré sur l'utilisateur et proactif. C'est exactement ce que propose Matrix42 Intelligent Service Management : une plateforme moderne et complète qui apporte un service conversationnel, agentique et proactif à chaque coin de l'entreprise.

Fondée sur nos principes Cloud Your Way et AI Your Way , la plateforme offre choix et flexibilité à chaque étape. Vous pouvez choisir votre modèle de déploiement et créer vos propres assistants et agents d'IA, tout en respectant les exigences européennes et la souveraineté des données.

Grâce à l'intelligence, à l'expérience et au choix, Matrix42 Intelligent Service Management permet une nouvelle façon de travailler où les humains et les agents IA collaborent, transformant le service d'une gestion réactive en une expérience proactive.

"Nous ne nous contentons pas de définir le nouveau paradigme. Nous sommes déjà en train de le construire ensemble avec nos clients, nos partenaires et des valeurs partagées au cœur."

-Santeri Jussila, CPO Matrix42-

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