L'intelligenza artificiale (AI) ha il potenziale per trasformare la gestione dei servizi e aiutare le organizzazioni a passare da operazioni reattive e manuali a risoluzioni proattive e autonome.
In tutta Europa, le organizzazioni stanno studiando come l'IA possa incrementare la produttività, migliorare l'esperienza degli utenti e ottimizzare i costi. Ma lo fanno con attenzione, cercando un'innovazione responsabile, trasparente e allineata ai valori e alle normative europee.
Santeri Jussila, Chief Product Officer di Matrix42, ha espresso chiaramente questa mentalità in occasione di Digitalize & Automate 2025:
"Non siamo in una corsa per costruire il maggior numero di IA. Siamo in corsa per costruire un'IA che aiuti davvero i clienti".
Questa convinzione, secondo cui l'IA deve essere mirata e incentrata sull'uomo, sta dando forma alla prossima generazione di Intelligent Service Management, in cui il successo non si misura in base alla quantità di IA utilizzata, ma in base al valore reale che apporta alle persone, ai servizi e all'azienda.
Tre modi in cui l'intelligenza artificiale crea valore nella gestione dei servizi
L'IA nella gestione dei servizi si evolve in genere in tre fasi. Ogni fase si basa sulla precedente e aumenta il valore aziendale.
Assistenti AI
Gli assistenti AI aiutano gli agenti e gli utenti finali in tutta l'organizzazione, non solo nell'IT. Sono guidati dagli esseri umani e non agiscono in modo indipendente. Al contrario, svolgono compiti richiesti, specificati e guidati dagli utenti.
Ne sono un esempio i chatbot conversazionali che recuperano le conoscenze o gli assistenti di scrittura multilingue che migliorano la chiarezza della comunicazione.
Secondo Gartner, le organizzazioni che utilizzano gli assistenti AI hanno riportato vantaggi tangibili, tra cui una riduzione fino al 40% del tasso di abbandono degli agenti, in quanto i carichi di lavoro diventano più leggeri e il lavoro più significativo.
Agenti AI
Gli agenti di intelligenza artificiale possono operare con autonomia condizionata o completa. Gli agenti di intelligenza artificiale con autonomia condizionale si concentrano su compiti semplici e ripetitivi e su processi predefiniti, mentre gli agenti altamente autonomi sono orientati agli obiettivi, adattabili e spesso collaborano all'interno di ecosistemi di agenti di intelligenza artificiale, una modalità nota come AI agenziale.
Gli agenti di intelligenza artificiale possono gestire attività come la preparazione dei ticket, la risoluzione dei problemi dei dispositivi o il provisioning degli accessi, aumentando i team umani e liberando il personale per concentrarsi su lavori di maggior valore.
Ad esempio, la preparazione di un ticket può richiedere fino a 15 minuti per ogni caso. Con gli agenti AI, questo tempo può essere quasi completamente risparmiato. Su centinaia o migliaia di ticket al mese, questo può tradursi in un aumento della produttività superiore a 500 ore al mese.
IA proattiva
L'intelligenza artificiale proattiva prevede e risolve i problemi prima che si verifichino, spostando la gestione del servizio dalla risoluzione dei ticket alla loro prevenzione.
Un esempio pratico è la gestione proattiva degli incidenti gravi, in cui un agente di intelligenza artificiale identifica i segnali precoci degli incidenti e attiva una correzione proattiva.
L'obiettivo non è una reazione più rapida, ma una vera prevenzione, che migliora i tempi di attività, rafforza la sicurezza e migliora l'esperienza degli utenti.
Dai successi rapidi alla trasformazione proattiva
Le organizzazioni che hanno adottato l'Intelligenza Artificiale responsabile stanno già ottenendo ottimi risultati.
Ad esempio, un'agenzia nazionale per l'istruzione ha implementato uno strumento di scoperta delle conoscenze dell'IA per il self-service che haridotto le chiamate di assistenza in entrata del 62% in soli tre mesi.
Un altro grande esempio viene da un'università europea con 18.000 utenti in 88 Paesi. Grazie all'impiego di un assistente di scrittura AI multilingue, gli agenti sono stati in grado di gestire le richieste in modo più efficiente, recuperando un'intera giornata lavorativa al mese e mantenendo la qualità del servizio nei periodi di maggiore affluenza.
Un'organizzazione del settore pubblico ha implementato chatbot e bot vocali multilingue per assistere i cittadini. L'80% delle domande è stato risolto in tre passaggi e il numero dimoduli inviati è diminuito del 40%, riducendo significativamente il carico di lavoro del service desk.
Questi casi ci hanno portato a una serie di conclusioni chiare: il successo deriva dall'iniziare in piccolo, imparare velocemente e scalare in modo responsabile.
Innovazione responsabile e sovranità dei dati
L'intelligenza artificiale offre nuove possibilità, ma il suo utilizzo responsabile è essenziale, soprattutto in Europa.
Le organizzazioni rimangono caute a causa della sovranità dei dati, della conformità normativa e della legge europea sull'IA. Hanno bisogno di chiarezza su dove vengono archiviati i dati, su come vengono utilizzati e su quali modelli li elaborano, oltre che sulle aspettative di correttezza, privacy e trasparenza.
"Il 60% delle organizzazioni dell'Europa occidentale afferma che la geopolitica aumenterà la loro dipendenza da fornitori di cloud locali o regionali per garantire la sovranità dei dati (Gartner, 2025)."
Matrix42 offre ai clienti la piena libertà di decidere dove risiedono i loro dati e i loro modelli di intelligenza artificiale: on-premise, in un cloud privato o in un cloud pubblico. Questo approccio offre sia flessibilità che controllo, consentendo alle organizzazioni di innovare in modo sicuro, trasparente e in linea con i valori europei.
Il futuro della gestione intelligente dei servizi
Il futuro della gestione dei servizi IT è intelligente, incentrato sull'utente e proattivo. Matrix42 Intelligent Service Management offre esattamente questo: una piattaforma moderna e completa che porta il servizio conversazionale, agenziale e proattivo in ogni angolo dell'azienda.
Basata sui nostri principi Cloud Your Way e AI Your Way , la piattaforma offre scelta e flessibilità in ogni fase. È possibile scegliere il modello di implementazione e creare i propri assistenti e agenti AI, mantenendo al centro i requisiti europei e la sovranità dei dati.
Grazie all'intelligenza, all'esperienza e alla possibilità di scelta, Matrix42 Intelligent Service Management consente un nuovo modo di lavorare in cui gli esseri umani e gli agenti AI collaborano, trasformando il servizio da gestione reattiva a esperienza proattiva.
"Non stiamo solo definendo il nuovo paradigma. Lo stiamo già costruendo insieme ai nostri clienti, ai nostri partner e ai valori condivisi".
-Santeri Jussila, CPO di Matrix42.
Per scoprire come l'IA può creare un impatto reale e responsabile nella gestione dei servizi, scaricate il nostro white paper "Innovare con l'IA nella gestione dei servizi ", una guida pratica per le organizzazioni europee per sfruttare l'IA mantenendo fiducia, conformità e controllo.
