Obtenir des réponses facilement, sans passer par un ticket
Imaginez la scène : un employé cherche à connaître la politique de l'entreprise en matière de congé parental.
Il ouvre l’intranet et fouille dans le dossier « politiques ». Après plusieurs clics, il trouve enfin un document. Mais il est long et formel. Incertain de savoir si les règles varient selon les pays, il consulte un autre document, puis encore un autre. Quelques minutes passent, et il n’a toujours pas trouvé l’information précise qu’il cherche. Résultat : il envoie un email aux RH.
L’information était bien là, mais elle n’était pas facilement accessible.
Ce scénario, malheureusement, se répète quotidiennement dans les services informatiques, RH, finances et autres départements. Il illustre un problème simple mais répandu : l’accès difficile aux connaissances documentées perturbe les opérations quotidiennes.
Le problème : des connaissances disponibles, mais difficiles à trouver
Dans la majorité des organisations, le problème n’est pas le manque d’information. Les politiques sont documentées, des guides existent, et des bases de connaissances sont en place.
Le véritable obstacle réside dans la dispersion de ces connaissances. Elles sont souvent éparpillées sur divers systèmes : SharePoint, Confluence, plateformes de documentation, sites web et fichiers. Les utilisateurs finaux ne savent pas où chercher. Cela rend la recherche longue et laborieuse, perturbant leur travail. Lorsqu’ils se perdent dans cette quête frustrante, créer un ticket semble être la solution la plus rapide.
Du côté des équipes d’assistance, la situation se vit autrement. Elles reçoivent une avalanche de questions répétitives. Leur temps est absorbé à chercher des réponses ou à traiter des demandes simples, au détriment de problèmes plus complexes.
Le résultat ? Un effort inutile des deux côtés, alors que l’information existe déjà.
Une solution : l’assistant IA pour la découverte de connaissances
Matrix42 AI Assistant for Knowledge Discovery simplifie cet accès aux connaissances. Il offre une méthode conversationnelle pour obtenir des réponses basées sur des sources fiables, même lorsqu’elles sont réparties sur plusieurs systèmes.
Au lieu de naviguer dans une multitude de référentiels, les utilisateurs posent simplement une question. L’assistant fournit une réponse pertinente en s’appuyant sur des sources telles que SharePoint, Confluence ou des bases de connaissances internes et externes.
Pour garantir la fiabilité, les réponses sont générées à partir de la documentation de l’organisation, et non d’informations génériques. Mieux encore, ce système fonctionne avec vos connaissances existantes. Pas besoin de réorganiser votre paysage documentaire.
L’assistant IA est également multilingue, un atout majeur pour les organisations européennes aux équipes diversifiées.
Un impact à l’échelle de l’entreprise
Faciliter l’accès aux connaissances ne bénéficie pas seulement aux utilisateurs individuels. Cela transforme également les opérations à l’échelle de l’entreprise, en particulier pour les équipes du service desk et des opérations informatiques.
Pour les utilisateurs finaux :
- Des réponses intégrées directement dans leurs outils (Microsoft Teams, portails en libre-service, sites web).
- Une résolution rapide des questions courantes, sans attendre l’assistance.
- La possibilité de poser des questions en langage naturel, sans naviguer dans des systèmes complexes.
Pour les équipes d’assistance :
- Moins de temps perdu à parcourir des documentations éparses.
- Des réponses instantanées aux questions grâce à des sources techniques fiables.
- Des conseils précis, incluant des étapes de dépannage et des procédures opérationnelles standardisées.
L’assistant IA peut être utilisé par plusieurs départements (informatique, RH, finances, juridique, etc.), transformant la découverte de connaissances en une compétence organisationnelle, et non en une solution isolée.
Un exemple concret : les RH
Prenons l’exemple du congé parental. Plutôt que de parcourir plusieurs documents ou de contacter directement les RH, un employé peut poser sa question dans Microsoft Teams ou via un chatbot sur le portail en libre-service. L’assistant IA extrait alors les informations pertinentes du document officiel stocké dans SharePoint et fournit une réponse claire.
Pour les équipes RH, cela réduit le volume de questions répétitives. Pour les employés, c’est l’assurance d’obtenir une réponse rapide et précise, sans perdre de temps.
Mesurer les résultats opérationnels
Lorsqu’ils sont déployés dans des environnements réels, les assistants IA pour la découverte de connaissances produisent des résultats concrets et mesurables :
- Réduction de plus de 60 % des demandes directes adressées aux équipes d’assistance.
- Diminution d’environ 40 % des formulaires et des demandes de service, les utilisateurs trouvant leurs réponses avant de créer un ticket.
- Résolution rapide des interactions, souvent en quelques secondes et en seulement quelques étapes.
- Gain de temps significatif pour les agents, tandis que les utilisateurs ont un accès 24/7 à l’information.
Un enseignement clé est que la qualité des données est primordiale. Si la documentation est claire et à jour, les résultats sont excellents. Si ce n’est pas le cas, les limites deviennent apparentes. La découverte de connaissances ne remplace pas une bonne documentation, mais la rend exploitable.
Les entreprises ont déjà investi dans la documentation de leurs connaissances. La prochaine étape est de garantir que ces informations soient accessibles rapidement, de manière cohérente et à grande échelle.
Avec l’assistant IA de Matrix42, simplifiez cet accès, en éliminant les frictions plutôt qu’en ajoutant de la complexité. Dans de nombreuses entreprises, c’est là que commencent les progrès significatifs.
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