Die IT Unternehmensberatung techconsult hat im Oktober ihre diesjährige Studie zum Thema Service Management veröffentlicht. Die „Professional User Rating: IT Operations“ (PUR-IT Ops) bewertete Lösungen und Leistungen im Bereich des Service Managements. Unter anderem evaluierte techconsult Lösungen verschiedener Anbieter zu „Client Lifecycle Management“ und „IT-Servicedesk im Eigenbetrieb“. Doch was genau bedeuten diese Begriffe? Und was macht ein gut funktionierendes Client Lifecycle Management und ein anwenderfreundliches IT-Servicedesk aus?
Client Lifecycle Management
Das Client Lifecycle Management (CLM) beschreibt den Ansatz zur zentralen Verwaltung und Steuerung der gesamten IT-Infrastruktur am Arbeitsplatz. Dabei müssen sich IT-Administratoren um diverse Aufgaben wie Inventarisierung, Lizenzmanagement, Softwareverteilung, Patch Management und Support kümmern.
- Inventarisierung umfasst die Bestandsaufnahme aller PCs und aller angeschlossener Geräte im Unternehmen
- Lizenzmanagement bezeichnet die Verwaltung von Software-Lizenzen
- Softwareverteilung meint die Prozesse zur Installation von Software auf einem Rechner
- Patch Management ist für die Sicherheit verantwortlich. Durch Patches können Sicherheitslecks geschlossen und Malware-Programmierern der Weg versperrt werden
- Support nimmt wohl die meiste Zeit des CLM in Anspruch. Hierbei werden Anwender bei IT-Problemen betreut und unterstützt
Ein effizientes CLM muss verschiedene Kriterien erfüllen. Unternehmen, die CLM anbieten, verfolgen das Ziel, eine wachsende Zahl an Endgeräten bei nahezu gleichen Ressourcen zu managen. Dafür muss die Inventarisierung effizient gelöst sein und idealerweise automatisch erfolgen. Die einfache Handhabung der IT ist sozusagen Pflicht. Die Lösung muss Betriebssysteme sowie Software möglichst einheitlich bereitstellen. Wichtig ist auch, dass die Software schnell aktualisiert wird. Darüber hinaus sollte ein gutes CLM effektiv und rundum gegen Cyberattacken schützen. Und last but not least löst ein gutes CLM die Probleme der Anwender schnellstmöglich.
Genau diese Punkte machen die Service Management Lösung von Matrix42 in den Augen von techconsult so überzeugend. Sie sind einfach einzusetzen und einheitlich in der Handhabung. Außerdem legt Matrix42 den Fokus auf die Automatisierung von Routineaufgaben, was Prozesse wie Softwareaktualisierungen wesentlich beschleunigt. Auch der zuverlässige Schutz gegen Cyberattacken ist ein großer Vorteil.
IT-Servicedesk als Teil des CLM
Auch im Bereich „IT-Servicedesk im Eigenbetrieb“ konnte Matrix42 techconsult mit dem hohen Servicelevel der Lösung Service Management überzeugen. Auch hier vergab die Beratung Matrix das Rating „Champion“. Der IT-Servicedesk ist ein wichtiger Bestandteil des CLM. Dies ist der erste Anlaufpunkt für alle Serviceanfragen der Kunden oder Mitarbeiter. Nutzer wenden sich an den IT-Servicedesk bei diversen Anforderungen, Ausfällen und allen möglichen Incidents. Der Begriff Ticket Management spielt dabei eine zentrale Rolle.
Dessen Herzstück ist eine Software (das Ticketsystem), die Kundenanfragen empfängt, bestätigt, klassifiziert und bearbeitet. Ein gut entwickelter Servicedesk ist benutzerfreundlich und punktet mit effizientem Ticket Management – inklusive automatischer Ticketerstellung, intelligenter Priorisierung und Weiterleitung an einen Techniker. Ebenso bietet es Anwendern Hilfestellungen zur selbstständigen Lösung von Problemen. Fortgeschrittene Servicedesks ermöglichen auch eine direkte Zuweisung von Rechten und Kennwörtern als Active Directory. Dies sind nur einige der Funktionen, die moderne Lösungen bieten. Die Vorteile sind vor allem beim Kunden aber auch bei den Mitarbeitern deutlich spürbar.
