Wenn kleine IT-Probleme die produktive Arbeit blockieren
Jedes Unternehmen kennt diese Situation: Ein Mitarbeiter möchte seinen Arbeitstag beginnen, wird aber durch ein gesperrtes Konto, einen fehlenden Zugang oder ein kleines Konfigurationsproblem aufgehalten. Solche Fälle sind häufig, und ihre Behebung ist meist Routine.
Trotzdem läuft der Prozess oft gleich ab: Der Mitarbeiter kontaktiert den IT-Support, ein Ticket wird erstellt, weitergeleitet, geprüft und schließlich bearbeitet. Währenddessen ruht die eigentliche Arbeit. Das Problem ist nicht die Komplexität, sondern dass die Lösung von manuellen Schritten und der Verfügbarkeit des Support-Teams abhängt.
Für IT-Teams bedeutet dies einen ständigen Strom ähnlicher Anfragen. Ein großer Teil der Service-Desk-Kontakte betrifft Probleme, die vorhersehbaren Mustern folgen. Die manuelle Bearbeitung kostet wertvolle Zeit, erhöht den Rückstand und bindet Kapazitäten, die für Aufgaben benötigt werden, die tatsächlich menschliches Fachwissen erfordern.
Hier bieten KI-Agenten für Self-Resolution einen neuen Ansatz.
Einfache Probleme lösen, bevor ein Ticket entsteht
Die Matrix42 KI-Agenten für Self-Resolution sind darauf ausgelegt, solche Situationen frühzeitig zu erkennen und zu lösen – oft bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird.
Anstatt ein Formular auszufüllen oder auf den IT-Support zu warten, können Benutzer direkt über die Tools, die sie täglich nutzen, wie Microsoft Teams oder das Matrix42 Self-Service Portal, um Hilfe bitten.
Der KI-Agent unterstützt die Self-Resolution, indem er genehmigte Aktionen sofort ausführt. Wenn eine Anfrage sicher und automatisch bearbeitet werden kann, wird sie direkt gelöst. Ist das nicht der Fall, leitet der KI-Agent den Benutzer an oder bereitet den nächsten Schritt für den IT-Support vor.
Das Ziel ist klar: unnötige Tickets reduzieren und Routineprobleme so schnell wie möglich beheben.
Wie KI-Agenten für Self-Resolution im Alltag funktionieren
Der KI-Agent für Self-Resolution ist kein isolierter Kanal oder ein generischer Chatbot. Er ist vollständig in bestehende Service-Management-Workflows, Konnektoren und Berechtigungen integriert. Er arbeitet innerhalb desselben Governance-Rahmens, den IT-Teams bereits für ihr IT-Support-Management nutzen.
In der Praxis ermöglicht dies den Endbenutzern, gängige Probleme selbst zu lösen. Der KI-Agent kann durchgängige Aktionen ausführen, darunter:
- Passwörter zurücksetzen
- Zugriffsrechte anfordern und bereitstellen
- Geräte neustarten oder synchronisieren
- Anwendungen oder Einstellungen über die Endpunktverwaltung bereitstellen
- Benutzer durch Standard-Serviceanfragen führen
- Status von Tickets oder Aufträgen prüfen
- Onboarding- und Offboarding-Prozesse unterstützen
Alle Aktionen folgen den bestehenden Regeln, Genehmigungen und Integrationen. Nichts wird umgangen oder neu definiert.
Die KI-Agenten für Self-Resolution arbeiten kontextbezogen. Sie berücksichtigen beispielsweise Benutzerinformationen wie:
- Zugewiesene Geräte und Anwendungen
- Bestehende Tickets oder Anfragen
- Aktive Störungen oder Ankündigungen
- Ausstehende Genehmigungen
Dieser Kontext reduziert unnötige Rückfragen und hilft, fehlerhafte Aktionen zu vermeiden. Benötigt der Agent zusätzliche Informationen, fragt er gezielt nach. Kann eine Aufgabe nicht innerhalb der festgelegten Berechtigungen abgeschlossen werden, wird sie nicht ausgeführt.
Nichts geschieht außerhalb etablierter Arbeitsabläufe – die Kontrolle bleibt jederzeit bei der IT-Abteilung.
Weniger Wartezeit, bessere Nutzung der IT-Ressourcen
Wenn Routineprobleme sofort gelöst werden, hat das positive Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.
Mitarbeiter werden seltener unterbrochen und verbringen weniger Zeit damit, auf Unterstützung zu warten. Die IT-Teams verzeichnen einen spürbaren Rückgang des Ticketvolumens. So können sie sich auf komplexe Probleme, Serviceverbesserungen und strategische Initiativen konzentrieren, anstatt sich mit repetitiven Aufgaben zu beschäftigen.
Langfristig führt dies zu schnelleren Lösungszeiten, einer gleichmäßigeren Servicequalität und einem effizienteren IT-Betrieb im gesamten Service-Management.
Ein praktischer Schritt zu stabileren IT-Abläufen
Bei den KI-Agenten für Self-Resolution geht es nicht darum, die Arbeitsweise der IT komplett zu verändern, sondern sie gezielt zu verbessern. Durch die Beseitigung von Reibungsverlusten im Support-Alltag schaffen Unternehmen eine reibungslosere Erfahrung für Mitarbeiter und eine nachhaltigere Arbeitsbelastung für ihre IT-Teams.
Auf diese Weise unterstützt Matrix42 den Wandel von der manuellen Bearbeitung hin zu einem proaktiven und autonomen Service-Management.
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