Per molte organizzazioni, Microsoft Teams è diventato il fulcro della collaborazione. Conversazioni, riunioni e decisioni avvengono ormai quasi esclusivamente all'interno di questa piattaforma. Tuttavia, le attività legate alla gestione dei servizi — come richiedere assistenza, approvare workflow o monitorare i ticket — costringono spesso gli utenti ad abbandonare Teams per utilizzare portali esterni.
Questa frammentazione genera attrito. Ogni volta che un utente deve cambiare ambiente per completare un'operazione, il flusso di lavoro si interrompe e la produttività cala. Nel tempo, il continuo passaggio da un contesto all'altro riduce il coinvolgimento nei processi aziendali e rallenta l'intera operatività.
Il costo invisibile del "Context Switching"
Passare da una piattaforma all'altra può sembrare un'azione da poco, ma l'impatto cumulativo è profondo. Gli utenti devono riorientarsi, effettuare nuovi accessi e cercare informazioni disperse. Per i service desk e i manager, questo si traduce in risposte tardive, aggiornamenti ignorati e processi di approvazione bloccati.
L'Enterprise Service Management (ESM) raggiunge la massima efficacia quando si integra fluidamente nel modo di lavorare delle persone. Poiché gli strumenti di collaborazione sono ormai il centro nevralgico del lavoro digitale, il supporto deve seguire lo stesso percorso, diventando onnipresente e accessibile.
Centralità dello spazio di lavoro quotidiano
La maggior parte dei dipendenti trascorre la giornata lavorativa in un unico ecosistema digitale. È qui che comunicano e prendono decisioni. Quando la gestione dei servizi è scollegata da questo spazio, viene percepita come un'incombenza secondaria anziché come una componente naturale del lavoro.
Portare i servizi direttamente nel flusso operativo riduce drasticamente le resistenze. Gli utenti possono agire immediatamente, senza procrastinare o dover gestire sistemi diversi. Non si tratta di eliminare i portali esistenti, ma di arricchirli con un punto di accesso più immediato e situazionale.
Oltre il tradizionale portale self-service
I portali self-service classici restano fondamentali per la governance e la visibilità dei dati. Tuttavia, non rappresentano sempre la scelta più pratica per interazioni rapide o urgenti.
Consentire l'accesso ai servizi tramite Microsoft Teams permette agli utenti di segnalare problemi o richiedere risorse nello stesso ambiente in cui collaborano. La gestione dei servizi smette di essere una destinazione separata e diventa parte integrante della routine lavorativa.
Questa visione sposa l’approccio di Matrix42 Intelligent Service Management, dove l'interazione con i servizi è modellata sui comportamenti reali degli utenti e sui flussi di lavoro quotidiani, superando la rigidità dei punti di ingresso fissi.
Informazioni in tempo reale, senza interruzioni
Garantire che gli utenti siano sempre aggiornati è una sfida costante. Spesso, variazioni di stato o risposte dei tecnici finiscono sepolte nelle e-mail o richiedono all'utente un controllo attivo sul portale.
Ricevere notifiche di assistenza direttamente su Teams permette invece di agire in tempo reale. Gli aggiornamenti compaiono dove la conversazione è già attiva, minimizzando il rischio di perdere informazioni cruciali e accelerando i tempi di risoluzione.
Comunicazione contestuale e fluida
Le richieste di servizio necessitano spesso di chiarimenti. Se la comunicazione è frammentata tra e-mail, chat e ticket, le informazioni diventano difficili da tracciare.
Interagendo con il supporto direttamente in Teams, il dialogo rimane ancorato al contesto della richiesta. Ciò preserva la cronologia, riduce le incomprensioni e fa risparmiare tempo prezioso sia all'utente che all'operatore, che non devono più ricostruire i fatti navigando tra diversi canali.
Approvazioni agili e in mobilità
Le approvazioni sono spesso il "collo di bottiglia" dei processi aziendali. I manager, sommersi da altre attività, tendono a rimandare queste decisioni se richiedono l'accesso a sistemi esterni.
Gestire le approvazioni tramite Teams permette di decidere istantaneamente. Poiché Teams è accessibile da desktop, browser e mobile, le approvazioni possono essere evase ovunque: tra una riunione e l'altra o durante gli spostamenti. Questo garantisce fluidità ai processi e riduce i tempi di attesa per l'intera organizzazione.
M42 Enterprise in MS Teams - Approvazione delle richieste di assistenza su dispositivi mobili
Aumentare l'adozione attraverso la familiarità
Un software di gestione dei servizi genera valore solo se viene utilizzato. Utilizzare un ambiente familiare abbassa la barriera all'ingresso: quando gli utenti interagiscono con i servizi attraverso uno strumento che già padroneggiano, l'adozione cresce spontaneamente.
Meno passaggi tra piattaforme diverse significano anche dati più puliti e una maggiore aderenza ai processi ufficiali, scoraggiando l'uso di canali di supporto informali e non tracciati.
Il self-service diventa un'abitudine
L'accessibilità trasforma il comportamento degli utenti. In un ambiente familiare, le persone sono più propense a consultare la knowledge base o a cercare soluzioni autonome prima di aprire un ticket.
È un riflesso di ciò che accade nella vita privata: prima di chiamare un esperto, cerchiamo risposte online o proviamo a risolvere il problema seguendo semplici istruzioni. Portare questa logica sul posto di lavoro, direttamente negli strumenti d'uso quotidiano, accelera la risoluzione dei problemi comuni e libera il Service Desk, che può così concentrarsi su casi complessi e ad alto valore aggiunto.
Questo approccio pone le basi per un supporto autonomo ancora più intelligente, capace di guidare l'utente verso la soluzione senza mai costringerlo a cambiare il proprio modo di lavorare.
La gestione dei servizi come componente del lavoro quotidiano
Integrare l'ITSM e l'ESM in Microsoft Teams non significa aggiungere complessità, ma allineare i servizi alla realtà del lavoro moderno. Richieste, notifiche e approvazioni diventano parte della collaborazione quotidiana.
Questa flessibilità è vitale in un mondo del lavoro sempre più dinamico e multi-dispositivo. Soluzioni come Matrix42 Intelligent Service Management rispondono a questa esigenza, offrendo un'esperienza che si adatta all'utente. Portare la gestione dei servizi nello spazio di lavoro digitale è il passo decisivo verso un’azienda più efficiente, connessa e focalizzata sulle persone.
