Künstliche Intelligenz (KI) und Augmented Reality (AR) treiben die Digitalisierung in Unternehmen rasant voran. Diese Veränderungsprozesse wirken sich auch auf IT-Organisationen aus. Denn neben klassischen Aufgaben wie Endnutzerbetreuung sowie Hardware- und Softwareinstallationen muss die IT auch noch im User-Onboarding und bei Prozessanalysen aushelfen. Durch das Abarbeiten umfangreicher Standardaufgaben bleibt deshalb immer weniger Zeit, um sich grundlegend mit den Anliegen der Benutzer zu beschäftigen oder sich komplexeren Themen zu widmen. Dies kann im Service Management zu kurzen und damit möglicherweise unverständlichen Antworten führen. Dies mindert die Zufriedenheit von Mitarbeitern, Endbenutzern und der IT. Letztlich könnte dadurch sogar das gesamte Unternehmen in der Außenwirkung unorganisiert erscheinen.
Wie aber können Unternehmen dieses „Grundrauschen“ reduzieren und wieder mehr Zeit für relevante Themen schaffen? Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Form von Chatbots bietet eine sehr gute Möglichkeit, dieser Problemstellung zu begegnen. Eine Tendenz, die sich in der IDC-Studie „Future of Work in Deutschland 2018“ widerspiegelt. Denn die Hälfte aller befragten IT-Entscheider aus 307 Unternehmen geht davon aus, dass Fachbereichskollegen in fünf Jahren täglich mit einem KI-basierten Smart Agent Kontakt haben werden.
Beinahe menschlich
Durch die Nutzung von KI in der Datenanalyse und im Zusammenhang mit Natural Language Processing (NLP) helfen moderne Chatbots, indem sie einen Großteil an häufig auftretenden Fragen und Anliegen automatisiert beantworten. Zusätzlich sind die digitalen Helfer nicht an Arbeitszeiten gebunden. Sie unterstützen die IT bei der zunehmenden Digitalisierung und dem Wunsch der jederzeitigen Erreichbarkeit.
Frühere Versionen der Bots waren in ihrer Nutzung durch vordefinierte Antwortpfade oder einem bestehenden Pool an Fragen und Antworten noch sehr eingeschränkt. Deshalb konnten sie so kaum spürbare Verbesserungen erzielen. Durch NLP verstehen moderne Bots heute jedoch den Zusammenhang von Fragen und auch unterschiedlichste Ausdrucksweisen. Dadurch wirken sie beinahe menschlich, was die Akzeptanz bei den Endanwendern signifikant erhöht. Sind die Bots auf das Unternehmen und die entsprechenden Use Cases eingestimmt, wirkt sich der Einsatz nachweislich positiv auf die User Experience aus. Im Umkehrschluss entlasten Chatbots die IT-Abteilung durch die automatisierte Bearbeitung bei immer wiederkehrenden Themen.
Datenqualität als Grundlage für KI
Vor der Integration eines Chatbots muss im Unternehmen ganz klar eine überwiegende Akzeptanz im Anwenderkreis vorherrschen. Im nächsten Schritt müssen die IT-Verantwortlichen alle zu nutzenden Daten auf ihre Qualität hin überprüfen. Denn sämtliche Informationen dienen in der Folge als Grundlage für KI. Weiterhin sollte der Grad der Interaktion definiert werden. Dient der Bot also ausschließlich als erste Anlaufstelle, um dem Benutzer schnellen 24/7-Service zu bieten? Oder sollen im Hintergrund vielleicht auch vorhandene Service-Desk oder Request Systeme abgefragt werden? Es ist heute sogar möglich, dass Chatbots Tickets und Bestellungen für den Benutzer auslösen.
Sind alle Prozesse definiert, gilt es die passende Lösung zu finden. Vor Einführung ist dann unbedingt noch eine angemessene Testphase einzuplanen, die in enger Zusammenarbeit mit der IT und einem definierten Anwenderkreis erfolgen sollte.
Akzeptanz hat oberste Priorität
Erfahrungsgemäß ist die Akzeptanz neuer Lösungen am größten, wenn sie in bereits bestehende Systeme integriert werden. Dies kann zum Beispiel eine Service Desk beziehungsweise eine Service Management-Lösung oder eine unternehmensweite Chat-Plattform sein.
Bei der Toolauswahl sollten Unternehmen darauf achten, dass der Funktionseinsatz nicht zu eingeschränkt ist. Ein reiner Chat ist ein guter Start, doch Unternehmen sollten die Einbindung in die unternehmensweite Kommunikationslösung ebenfalls betrachten. Durch diese Integration ist es in der Folge nämlich möglich, einen Fall aus einem Chat heraus direkt an einen Service Desk Agent zu übergeben. Diese Anfragen kann der Agent dann beantworten. Der Chatbot, der im Hintergrund an das Service Management angebunden ist, informiert bei Abschluss automatisch den Benutzer. Dies führt letztlich zu einer 360°-Integration in das Unternehmen mit Mehrwerten für alle Beteiligten und erheblichen Kosteneinsparungen.
Durch Chatbots verbesserte Employee Experience
Chatbots werden uns im alltäglichen Geschäfts- und Privatleben zunehmend begleiten, um wiederkehrende Standardaufgaben automatisiert zu erledigen. Für Unternehmen bieten Chatbots eine hervorragende Möglichkeit, um die User Experience signifikant zu steigern. Die Bots geben den Mitarbeitern das Gefühl, dass sie sich rund um die Uhr um ihr Anliegen kümmern und Probleme schnellstmöglich beheben. In der Außenwirkung vermitteln Unternehmen Innovationsgeist und Modernität. Dies spielt nicht nur in der Mitarbeiterrekrutierung eine Rolle, sondern vor allem in der Mitarbeiterbindung. Denn gut ausgebildete Fach- und Nachwuchskräfte wünschen sich verschiedener Umfragen zufolge einen Arbeitgeber, der auf dem neusten Stand der Technik ist.
In der IDC-Studie „Future of Work in Deutschland 2018“ bescheinigen zum Beispiel 41 Prozent der befragten Generation Y (Alter zwischen 24 und 28 Jahren) ihrem aktuellen Arbeitgeber einen Investitionsstau hinsichtlich der IT-Arbeitsplatz-Modernisierung. Jeder zweite Befragte zwischen 16 und 23 Jahren (Generation Z) gab an, dass die Clients, Anwendungen und Collaboration-Tools in ihrem Unternehmen nicht dem aktuellen Stand entsprechen. Die heutigen Führungskräfte und auch die nachfolgende Generation der Young Professionals erwarten im Zeitalter der Digitalisierung eine moderne Arbeitsumgebung. Darüber hinaus sind Unternehmen mit einer modernen Organisation erfolgreicher, was die Studie ebenfalls belegt.
