L'intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée (RA) poussent rapidement les entreprises à se numériser, et ces processus affectent également la façon dont l'informatique est organisée. Désormais, en plus d'être responsable de l'assistance aux utilisateurs finaux et de l'installation du matériel et des logiciels, l'informatique doit également contribuer à l'intégration des utilisateurs et à l'analyse des processus. L'exécution de ces tâches routinières à forte intensité de main-d'œuvre signifie que l'on dispose de moins de temps pour fournir une assistance complète aux utilisateurs ou pour se concentrer sur des problèmes plus complexes. Il peut en résulter des réponses hâtives, voire insuffisantes ou incompréhensibles dans la gestion des services, ce qui finit par diminuer le niveau de satisfaction des employés, des utilisateurs finaux et du service informatique. En conséquence, l'ensemble de l'entreprise peut donner l'impression d'être désorganisée.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles réduire le volume de toute cette "statique" afin de libérer plus de temps pour les tâches pertinentes ? L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) sous la forme de chatbots offre une excellente occasion de relever le défi. Cette tendance est documentée dans l'étude IDC "Future of Work in Germany 2018". L'étude a révélé que la moitié des responsables informatiques des 307 entreprises interrogées prévoyaient que les collègues de leur département auraient des contacts quotidiens avec un agent intelligent basé sur l'IA d'ici cinq ans.
Les chatbots sont presque humains
Grâce à l'utilisation de l'IA dans l'analyse des données et le traitement du langage naturel (NLP), les chatbots modernes peuvent aider en répondant et en traitant automatiquement les questions et les problèmes les plus fréquents. De plus, ces assistants numériques ne sont pas limités aux heures de travail normales. Ils soutiennent l'informatique face à la numérisation croissante et à la demande de disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Les premières versions de ces chatbots n'avaient qu'un intérêt limité. Elles s'appuyaient sur des organigrammes de dépannage prédéfinis et sur un ensemble limité de questions et de réponses. Par conséquent, elles n'étaient pas en mesure de produire des améliorations tangibles. Le NLP permet aux robots modernes de comprendre le contexte des questions. Et de comprendre un large éventail de façons différentes d'exprimer des idées. Ils semblent ainsi presque humains, ce qui augmente considérablement leur acceptation par les utilisateurs finaux. Des robots spécialement adaptés à l'entreprise. Il a été constaté que les cas d'utilisation ont une influence positive mesurable sur l'expérience de l'utilisateur. En traitant automatiquement les questions fréquemment posées, les bots permettent également de libérer le personnel informatique pour d'autres tâches.
La qualité des données comme base de l'IA
Avant d'intégrer un chatbot dans son système, l'entreprise doit obtenir le soutien de la majorité de ses utilisateurs. L'étape suivante consiste, pour le personnel informatique, à vérifier la qualité de toutes les données à utiliser. Après tout, ces informations serviront de base à l'IA de l'entreprise. En outre, il sera nécessaire de déterminer le degré d'interaction autorisé. Le bot doit-il servir exclusivement de premier point de contact pour offrir aux utilisateurs un service rapide et permanent ? Ou bien une requête doit-elle être envoyée simultanément aux systèmes de service desk ou de demande existants en arrière-plan ? Aujourd'hui, il est même possible pour les chatbots de déclencher des tickets et des commandes pour les clients.
Une fois que tous les processus ont été définis, l'étape suivante consiste à trouver une solution appropriée. Avant la mise en œuvre, l'entreprise doit prévoir une phase de test substantielle qui sera menée en étroite collaboration entre le service informatique et un groupe défini d'utilisateurs.
L'acceptation est la priorité absolue
L'acceptation tend à être plus forte lorsque les nouvelles solutions sont intégrées dans les systèmes existants. Dans ce cas, il peut s'agir d'un service desk, d'une solution de gestion des services ou d'une plateforme de chat à l'échelle de l'entreprise.
Lors de la sélection d'un outil approprié, l'entreprise doit s'assurer que son choix comporte un éventail suffisant de fonctions. Un simple programme de chat est un bon début. Mais il est conseillé aux entreprises d'intégrer les nouvelles solutions dans leurs systèmes de communication à l'échelle de l'entreprise. Ce type d'intégration permet de transférer des cas directement d'un chat à un agent du service desk. Ce dernier peut alors traiter ces demandes. Le chatbot, qui est connecté à la gestion des services en arrière-plan, peut informer l'utilisateur lorsque l'agent a terminé. Cette stratégie permet une intégration à 360° dans l'entreprise et apporte une valeur ajoutée à toutes les parties concernées, sans parler des économies considérables réalisées.
Une meilleure expérience pour les employés
Les chatbots sont appelés à jouer un rôle important dans notre vie quotidienne. Que ce soit au travail ou à la maison, ils accomplissent automatiquement des tâches répétitives et routinières à notre place. Ils offrent également aux entreprises l'incroyable opportunité d'améliorer considérablement l'expérience des utilisateurs. Ces robots donnent aux employés le confort de savoir que leurs demandes sont traitées 24 heures sur 24, et que leurs problèmes seront résolus. Et que leurs problèmes seront résolus le plus rapidement possible. L'entreprise bénéficie d'une image de modernité et d'innovation. C'est un avantage pour le recrutement et la fidélisation du personnel. En effet, les spécialistes hautement qualifiés et les jeunes professions sont attirés par les employeurs à la pointe de la technologie.
Dans l'étude IDC " Future of Work in Germany 2018 ", 41 % des personnes interrogées appartenant à la génération Y (entre 24 et 38 ans) considèrent que leur employeur actuel est en retard sur l'innovation en matière de modernisation du lieu de travail informatique. La moitié des personnes interrogées âgées de 16 à 23 ans (génération Z) ont indiqué que les clients, les applications et les outils de collaboration de leur entreprise sont obsolètes. Les cadres d'aujourd'hui et la prochaine génération de jeunes professionnels attendent un environnement de travail moderne qui réponde à leurs besoins. L'étude montre également que les entreprises qui utilisent des méthodes d'organisation de pointe ont tendance à mieux réussir.
