Les entreprises ont souvent tendance à croire que la tâche la plus difficile dans un projet ITSM est de choisir le bon outil ITSM. Cependant, ce n'est que la moitié de la bataille gagnée. La tâche la plus difficile est probablement la mise en œuvre de l'outil ITSM et son adoption à travers l'organisation. En effet, la mise en œuvre de l'ITSM implique l'intégration des personnes, des processus, des outils et de la technologie, ce qui peut être un exercice complexe et rebutant. Dans un environnement informatique constamment remis en cause par des facteurs tels que l'informatique parallèle, la diminution des budgets informatiques et le besoin constant d'introduire de nouvelles technologies comme l'automatisation et la digitalisation, aligner votre feuille de route technologique avec votre stratégie commerciale est crucial.
De plus, une mise en œuvre réussie de l'ITSM nécessite un changement culturel au sein de l'organisation, mettant l'accent sur l'importance de la gestion du changement et de l'amélioration continue. Former et perfectionner les employés pour qu'ils soient à l'aise avec le nouveau système sont des étapes cruciales qui ne doivent pas être négligées. Avec notre équipe dévouée, nous avons observé et accompagné de près plus de 300 mises en œuvre ITSM, acquérant des idées cruciales.
De cette vaste expérience, voici une liste de 6 conseils pratiques qui vous aideront à y voir plus clair lors de la planification de votre projet de mise en œuvre ITSM. Ces conseils abordent les pièges courants, les meilleures pratiques et les mesures proactives pour garantir que votre parcours ITSM soit aussi fluide et réussi que possible.
Choisissez judicieusement votre logiciel ITSM
Il existe de nombreux outils ITSM disponibles, mais ils ne sont pas tous identiques. Il est crucial de faire un plan détaillé avant de faire un achat. Tout d'abord, vérifiez les cadres DevOps et Agile que vous utilisez déjà au sein de votre organisation et assurez-vous qu'ils soient compatibles avec l'outil ITSM Matrix42 que vous envisagez de mettre en œuvre. Cette étape est essentielle pour maintenir une intégration fluide et une efficacité opérationnelle. De plus, évaluez toutes les activités ITSM existantes dans votre organisation afin de comprendre pleinement l'impact de l'introduction d'une nouvelle technologie.
Créer des métriques significatives
Votre stratégie ITSM actuelle prend-elle en compte les meilleures pratiques ITIL ? Elle devrait, car s'aligner sur les normes ITIL garantit que vos processus sont conformes aux meilleures pratiques de l'industrie. Avant tout, vous devez vérifier si le nouvel outil ITSM implémente et est certifié pour ITIL 4, la dernière version du cadre. ITIL 4 inclut des mises à jour qui vous aideront à construire des processus plus agiles, adaptés à vos besoins spécifiques, soutenant une approche de gestion des services plus flexible et adaptative.
Impliquez vos utilisateurs tout au long de ce processus. Les personnes qui utilisent les outils au quotidien sont celles qui influenceront significativement le succès de votre projet. Communiquez vos plans dès le début et écoutez leurs préoccupations et idées. Comprendre leurs attentes vis-à-vis du nouveau système vous permet d'ajuster vos actions en conséquence. Ils devront probablement changer certains aspects de leur manière de travailler actuelle, et répondre à leurs besoins et préoccupations peut rendre cette transition plus fluide.
La mise en œuvre de nouvelles technologies se déroule bien mieux lorsque les utilisateurs sont enthousiastes et ont adhéré à l'idée. Assurez-vous d'expliquer pourquoi la nouvelle technologie est si importante et quels avantages spécifiques elle apportera à vos employés, tels qu'une efficacité accrue, une meilleure expérience utilisateur et une réduction des temps d'arrêt. Fournir des exemples clairs et concrets de la manière dont le nouvel outil ITSM aura un impact positif sur leurs tâches quotidiennes peut aider à obtenir leur soutien et leur enthousiasme.
En conclusion, un plan bien pensé qui prend en compte les cadres existants, les meilleures pratiques ITIL et l'implication des utilisateurs est essentiel pour réussir la mise en œuvre d'un nouvel outil ITSM. En suivant ces étapes, vous vous assurez une transition en douceur et maximisez les avantages de la nouvelle technologie dans l'ensemble de votre organisation.
Développez et rapportez des métriques significatives. Ne tentez pas de conserver toutes les métriques des systèmes précédents. Si vous continuez à gérer les choses comme avant, vous passerez à côté de certains avantages des mises à jour effectuées. Le but de votre projet de mise en œuvre ITSM est d'améliorer vos processus. Une fois votre mise en œuvre mature, vous changerez probablement les métriques et les tableaux de bord de toute façon. Réfléchissez soigneusement à ce que vous devez vraiment mesurer pour avancer. De cette manière, vous obtiendrez de meilleures données et pourrez tirer des conclusions plus significatives pour améliorer votre entreprise.
Rationaliser le processus ITSM
- Lors de l'introduction d'un nouvel outil ITSM, vous ne devriez pas essayer de maintenir la structure existante et simplement la migrer vers le nouvel outil. Au lieu de cela, prenez le temps de vous asseoir et de planifier méticuleusement pour comprendre comment le nouvel outil peut vous aider à construire un système de gestion des services plus intelligent et plus flexible. Cela implique d'examiner vos processus actuels, d'identifier les inefficacités et d'explorer comment le nouvel outil peut résoudre ces problèmes. L'automatisation peut être un facteur crucial dans cette transformation.
- L'automatisation, en particulier des tâches petites et redondantes, libère les employés pour un travail à plus forte valeur ajoutée. L'automatisation peut être un outil précieux tout au long de la mise en œuvre de l'ITSM. Par exemple, vous pouvez automatiser les tickets, les rapports d'incidents et autres actions "entrantes". Cela réduit l'effort manuel requis et assure la cohérence et l'exactitude dans la gestion des tâches de routine. À un niveau supérieur, votre entreprise peut bénéficier de l'automatisation d'autres processus critiques tels que l'intégration, l'escalade des incidents et les mises à jour régulières. L'automatisation dans ces domaines peut améliorer les temps de réponse, réduire les erreurs humaines et augmenter l'efficacité globale.
- Ce qui est encore plus excitant, cependant, c'est que l'IA offre de nouvelles applications et possibilités pour votre entreprise. La technologie évolue constamment, mais déjà aujourd'hui, la capacité de l'IA à interpréter d'énormes quantités de données peut être un outil essentiel pour votre entreprise. L'IA peut être utilisée pour l'identification prédictive de problèmes potentiels, vous permettant de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Elle peut également fournir un premier contact automatique pour les utilisateurs finaux, offrant une assistance 24/7 et des réponses immédiates aux questions courantes. De plus, l'IA peut être utilisée pour la gestion prédictive des connaissances, aidant à garantir que les informations sont à jour et facilement accessibles. En outre, l'IA peut optimiser le déploiement des effectifs, garantissant que vos membres d'équipe sont utilisés efficacement en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. Ce n'est que la pointe de l'iceberg, car les capacités de l'IA continuent de s'étendre et de s'améliorer.
- Selon un rapport de McKinsey datant de juin 2019, 70% des projets de transformation échouent. La principale raison en est le manque de formation et de soutien pour les employés. Les implémentations ITSM affectent tout le monde dans l'organisation, du personnel informatique aux utilisateurs finaux. Si vous voulez que votre projet réussisse, vous devez communiquer clairement ses avantages et introduire des programmes de formation complets pour faciliter la transition. Cela inclut des sessions de formation pratiques, une documentation détaillée et un soutien continu pour répondre à toutes les questions ou préoccupations qui se posent.
- Considérez votre mise en œuvre de l'ITSM comme bien plus qu'un simple projet de mise en œuvre de logiciel. C'est une stratégie numérique axée sur la technologie qui changera fondamentalement la façon dont votre IT et vos employés travaillent. En planifiant soigneusement, en tirant parti de l'automatisation et de l'IA, et en donnant la priorité à la formation et à la communication, vous pouvez créer un système de gestion de services plus efficace, réactif et à l'épreuve du futur qui soutient les objectifs et la croissance de votre organisation.
Commencez et demandez conseil aux autres
Parfois, il est plus facile de commencer par la recherche en recueillant des informations et en testant éventuellement d'autres outils ITSM pour avoir une idée de ce que vous aimez et quel logiciel répond à vos besoins. Cette phase initiale peut impliquer la création de listes détaillées de fonctionnalités et de besoins, la réalisation de sondages au sein de votre organisation pour comprendre les besoins des utilisateurs, et même la consultation d'experts de l'industrie pour obtenir leurs avis.
Lire les retours d’expériences des clients est un bon moyen d'apprendre des projets de mise en œuvre ITSM que d'autres entreprises similaires ont déjà réalisés. Ces avis fournissent souvent des perspectives et des conseils pratiques qui peuvent être déterminants.
Il est parfois aussi intéressant de consulter les études de marché actuelles pour comprendre les tendances du marché et l'étendue des offres des fournisseurs. Ces études peuvent offrir une vue d'ensemble des technologies émergentes, des risques et des avantages concurrentiels, vous aidant ainsi à prendre une décision éclairée.
