Tekoäly (AI) ja lisätty todellisuus (AR) ajavat yrityksiä nopeasti digitalisoitumaan, ja nämä prosessit vaikuttavat myös siihen, miten IT-toiminnot järjestetään. IT-osastolta odotetaan nyt loppukäyttäjätuen sekä laitteisto- ja ohjelmistoasennusten lisäksi apua myös käyttäjien perehdyttämisessä ja prosessien analysoinnissa. Näiden työläiden tehtävien suorittaminen rutiininomaisesti tarkoittaa, että aikaa jää vähemmän kattavan käyttäjätuen tarjoamiseen tai monimutkaisempiin ongelmiin keskittymiseen. Tämä voi johtaa kiireellisiin, riittämättömiin tai jopa epäselviin vastauksiin palvelunhallinnassa, mikä lopulta heikentää työntekijöiden, loppukäyttäjien ja IT-osaston tyytyväisyyttä. Tämän seurauksena koko yritys voi vaikuttaa ulospäin epäjärjestäytyneeltä.
Joten miten yritykset voivat vähentää tätä "hälyä" vapauttaakseen enemmän aikaa olennaisiin tehtäviin? Tekoälyn (AI) hyödyntäminen chatbotien muodossa tarjoaa erinomaisen mahdollisuuden kohdata tämä haaste suoraan. Tämä trendi on dokumentoitu IDC:n tutkimuksessa "Future of Work in Germany 2018". Tutkimuksessa havaittiin, että puolet 307 yrityksen IT-päälliköistä ennusti, että heidän osastonsa työntekijöillä olisi päivittäistä kontaktia tekoälypohjaiseen agenttiin viiden vuoden sisällä.
Chatbotit ovat entistä inhimillisempiä
Tekoälyn hyödyntämisen ansiosta data-analyysissä ja luonnollisen kielen prosessoinnissa (NLP), modernit chatbotit voivat auttaa vastaamalla ja käsittelemällä yleisimpiä kysymyksiä ja huolenaiheita automaattisesti. Lisäksi nämä digitaaliset apurit eivät ole sidottuja tavanomaisiin työaikoihin. Ne tukevat IT-osastoa kasvavan digitalisaation ja 24/7 saatavuuden vaatimusten edessä.
Aikaisemmat chatbotit eivät olleet kovin houkuttelevia, sillä ne perustuivat ennalta määriteltyihin vianetsintäkaavioihin ja rajalliseen määrään kysymyksiä ja vastauksia. Tämän vuoksi ne eivät onnistuneet tuomaan merkittäviä parannuksia. Luonnollisen kielen prosessointi (NLP) on kuitenkin mullistanut modernit chatbotit, sillä se mahdollistaa kysymysten kontekstin ymmärtämisen ja erilaisten ilmaisutapojen hahmottamisen. Tämä tekee boteista lähes inhimillisen tuntuisia, mikä lisää huomattavasti loppukäyttäjien hyväksyntää. Yrityksen tarpeisiin ja käyttötapauksiin räätälöidyt botit on todettu parantavan käyttäjäkokemusta merkittävästi. Lisäksi botit vapauttavat IT-henkilöstön resursseja muihin tehtäviin käsittelemällä usein kysyttyjä kysymyksiä automaattisesti.
Datan laatu tekoälyn perustana
Ennen kuin chatbot integroidaan osaksi järjestelmää, yrityksen on varmistettava, että suurin osa käyttäjistä tukee hanketta. Seuraavaksi IT-henkilöstön on tarkistettava käytettävän datan laatu, sillä tämä tieto toimii yrityksen tekoälyn perustana. Lisäksi on määriteltävä, kuinka laajaa vuorovaikutusta chatbotille sallitaan. Toimiiko botti yksinomaan ensimmäisenä yhteyspisteenä tarjoten käyttäjille nopeaa ja ympärivuorokautista palvelua? Vai lähetetäänkö kysely samanaikaisesti taustalla olemassa oleviin service desk- tai pyyntöjärjestelmiin? Nykyään chatbotit voivat jopa luoda asiakkaille tikettejä ja tilauksia automaattisesti.
Kun kaikki prosessit on määritelty, seuraava askel on löytää sopiva ratkaisu. Ennen käyttöönottoa yrityksen on suunniteltava kattava testausvaihe, joka toteutetaan tiiviissä yhteistyössä IT-osaston ja ennalta määritellyn käyttäjäryhmän kanssa.
Hyväksyttävyys on tärkein prioritetti
Hyväksyttävyys on yleensä korkeimmillaan, kun uudet ratkaisut integroidaan olemassa oleviin järjestelmiin. Näitä voivat olla esimerkiksi service desk, palvelunhallintaratkaisu tai yrityksen laajuinen chat-alusta.
Sopivaa työkalua valitessaan yrityksen on varmistettava, että valitulla ratkaisulla on riittävä määrä toimintoja. Yksinkertainen chat-ohjelma on hyvä lähtökohta, mutta on suositeltavaa, että yritykset integroivat uudet ratkaisut osaksi yrityksen laajuisia viestintäjärjestelmiä. Tällainen integraatio mahdollistaa tapausten siirtämisen suoraan chatista service deskin asiantuntijalle, joka voi jatkaa kyselyjen käsittelyä. Taustalla palvelunhallintaan yhdistetty chatbot voi tiedottaa käyttäjää, kun asiantuntija on valmis. Tämä strategia mahdollistaa 360°-integraation yrityksessä ja tarjoaa lisäarvoa kaikille osapuolille sekä merkittäviä kustannussäästöjä.
Parempi työntekijäkokemus
Chatbotit ovat valmiita ottamaan tärkeän roolin arjessamme – niin työssä kuin kotonakin – hoitamalla automaattisesti toistuvia ja rutiininomaisia tehtäviä puolestamme. Ne tarjoavat yrityksille myös uskomattoman mahdollisuuden parantaa käyttäjäkokemusta merkittävästi. Botit tuovat työntekijöille mielenrauhaa, sillä he voivat luottaa siihen, että heidän kyselynsä käsitellään ympäri vuorokauden ja ongelmat ratkaistaan mahdollisimman nopeasti. Yritys puolestaan hyötyy modernin ja innovatiivisen imagon välittämisestä, mikä on eduksi sekä työntekijöiden rekrytoinnissa että sitouttamisessa. Loppujen lopuksi sekä korkeasti koulutetut asiantuntijat että nuoret ammattilaiset hakeutuvat mielellään teknologian kärjessä kulkevien työnantajien palvelukseen.
IDC:n tutkimuksessa "Future of Work in Germany 2018" 41 prosenttia Y-sukupolveen (24–38-vuotiaat) kuuluvista vastaajista koki, että heidän nykyinen työnantajansa on jäljessä IT-työympäristön modernisoinnin innovaatioissa. Lisäksi puolet kaikista 16–23-vuotiaista (Z-sukupolvi) vastaajista ilmoitti, että heidän yrityksensä asiakasohjelmistot, sovellukset ja yhteistyötyökalut ovat vanhentuneita. Nykyiset johtajat ja tuleva nuori ammattilaissukupolvi odottavat modernia työympäristöä, joka vastaa heidän tarpeitaan. Tutkimus osoittaa myös, että yritykset, jotka hyödyntävät edistyksellisiä organisaatiomenetelmiä, ovat usein menestyvämpiä.
