Sztuczna inteligencja (AI) nie jest już wschodzącym trendem; szybko stała się kluczowym czynnikiem umożliwiającym transformację Service Management. Wraz z pojawieniem się generatywnej AI i postępem w zakresie mocy przetwarzania danych, jej zastosowanie w różnych branżach ogromnie wzrosło. Biura obsługi, często przeciążone dużą ilością pracy i rosnącą złożonością, mają teraz wyjątkową okazję do wykorzystania AI w celu zwiększenia wydajności i poprawy doświadczeń użytkowników.
Ten blog bada, w jaki sposób AI przekształca IT Service Management (ITSM) i zawiera praktyczne kroki do wdrożenia. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z AI, czy szukasz sposobów na pogłębienie integracji, ten przewodnik zapewnia strategiczne wskazówki dla organizacji, które chcą prosperować w przyszłości opartej na AI.
Dlaczego Service Management jest gotowy na AI?
Wyzwania w zakresie service management nasiliły się wraz z rosnącą złożonością środowisk IT. Te kluczowe liczby podkreślają palące wyzwania w zakresie service management:
| 83% ticketów serwisowych | 25% wzrost kosztów | 20$ |
|
są nadal zarządzane ręcznie, co wskazuje na znaczące możliwości automatyzacji. |
Koszt obsługi ticketów wzrósł o 25% w latach 2019-2023. | Średnio każdy ticket obsługiwany przez agenta kosztuje teraz 20 dolarów, co podkreśla potrzebę poprawy wydajności. |
AI daje dwie możliwości sprostania tym wyzwaniom. Po pierwsze, zapewnia narzędzia do automatyzacji rutynowych procesów, zmniejszając koszty i skracając czas reakcji. Po drugie, pozwala agentom wsparcia skupić się na bardziej złożonych zadaniach, zwiększając zarówno ich satysfakcję z pracy, jak i jakość usług świadczonych użytkownikom końcowym. Wprowadzając AI stopniowo, organizacje mogą szybko osiągnąć wymierne korzyści przy minimalnych inwestycjach początkowych, dzięki czemu transformacja ta jest dostępna dla firm każdej wielkości.
Ale dlaczego teraz? AI istnieje w różnych formach od dziesięcioleci, więc co sprawia, że jest to idealny czas na działanie? Odpowiedź leży w trzech czynnikach. Eksplozja dostępnych danych, postęp w mocy obliczeniowej i rozwój bardziej wyrafinowanych algorytmów stworzyły bezprecedensowe środowisko dla rozwoju AI.
Trzy praktyczne kroki do sukcesu AI
Uruchomienie AI w ekosystemie service management nie musi być przytłaczające. Dzieląc ją na łatwe do zarządzania etapy, organizacje mogą skutecznie zintegrować AI, jednocześnie maksymalizując jej wartość.
1. Ocena bieżących operacji Service Desk
Zacznij od szczegółowej analizy. Zrozum swoje przepływy pracy, cykle życia ticketów i istniejące nieefektywności. Gdzie agenci spędzają najwięcej czasu? Czy istnieją powtarzające się kwestie, które można zautomatyzować? Porównaj swoje dane z istniejącą infrastrukturą IT, aby ocenić jej gotowość do integracji z AI.
2. Identyfikacja możliwości w zakresie AI o dużym znaczeniu
Po dokonaniu oceny operacji wskaż, gdzie AI może przynieść największą wartość. Czy jest to automatyzacja odpowiedzi na często zadawane pytania? Usprawnienie kategoryzacji ticketów? A może wzmocnienie pozycji agentów dzięki sugestiom predykcyjnym? Kluczem jest skupienie się na obszarach, w których AI może szybko wykazać wyraźne, wymierne korzyści.
3. Pilotaż inicjatywy AI
Zacznij od ukierunkowanego projektu AI, takiego jak automatyzacja czatu lub odpowiedzi na wiadomości e-mail. Dla wielu firm chatboty są idealnym punktem wejścia, ponieważ zapewniają natychmiastowy wzrost wydajności. Poprawiają czas reakcji, redukują pracę ręczną i zwiększają zadowolenie użytkowników. Udany projekt pilotażowy stanowi podstawę do skalowania AI w szerszych operacjach usługowych.
Pro Tip: Skoncentruj swój projekt pilotażowy na procesach, które są dobrze zdefiniowane i mocno powtarzalne. Sukces na małą skalę zapewnia dowód potrzebny do rozszerzenia inicjatyw AI z pewnością siebie.
Twoja droga do integracji AI
Transformacja nie następuje z dnia na dzień. W przypadku większości organizacji wdrażanie AI przebiega w trzech nakładających się na siebie fazach.
Automatyzacja rutynowych odpowiedzi jest pierwszym krokiem w wykorzystaniu AI, w którym organizacje wdrażają chatboty lub zautomatyzowane wiadomości e-mail do obsługi powtarzalnych zadań, takich jak odpowiedzi na wiadomości e-mail i czat. Pozwala to agentom skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Po wprowadzeniu rutynowej automatyzacji, AI może dalej zwiększać możliwości agentów poprzez inteligentną kategoryzację ticketów, sugestie predykcyjne i wsparcie w czasie rzeczywistym podczas czatów na żywo, dzięki czemu agenci są bardziej wydajni i pewni siebie. Ostatnia faza obejmuje wzmocnienie pozycji użytkowników końcowych poprzez integrację AI bezpośrednio z ich doświadczeniem. Inteligentne narzędzia samoobsługowe i wirtualni asystenci AI 24/7 pomagają użytkownikom samodzielnie rozwiązywać typowe problemy, oferując szybkie, spersonalizowane wsparcie, jednocześnie odciążając agentów Service Desk i zwiększając zadowolenie użytkowników.
Jakie są wyzwania związane z integracją AI?
Podczas gdy korzyści płynące z AI są oczywiste, wdrażanie tych rozwiązań wiąże się z własnym zestawem wyzwań.
Jednym z nich jest zapewnienie płynnej integracji z istniejącymi przepływami pracy bez zakłócania produktywności.
Sukces zależy również od przygotowania zespołów za pomocą przyjaznych dla użytkownika narzędzi i promowania sposobu myślenia, który obejmuje AI jako wspierającego partnera. Ponadto, chociaż automatyzacja może zwiększyć wydajność, ważne jest, aby zachować ludzki dotyk w interakcjach z użytkownikami, aby zachować znaczące i spersonalizowane doświadczenia. Zajmując się tymi przeszkodami, organizacje mogą osiągnąć płynniejsze wdrażanie AI i utrzymać wysokie standardy usług.
Strategiczne zalecenia dotyczące dalszych działań
Aby zacząć wykorzystywać AI w service management, należy działać w sposób przemyślany i strategiczny. Dokonaj oceny swoich procesów ITSM, aby wskazać obszary, w których można ulepszyć AI. Uruchom projekt pilotażowy w obszarze o dużym wpływie i współpracuj z ekspertami, takimi jak Matrix42, aby uzyskać wskazówki.
Integracja AI to strategiczna zmiana, a nie tylko wdrożenie technologii. Łącząc staranne planowanie z elastyczną realizacją, Twoja organizacja może w pełni wykorzystać potencjał AI.
Transformacyjna przyszłość Service Management
Droga do zarządzania usługami w oparciu o AI to droga do wzmocnienia pozycji agentów, użytkowników końcowych i całych organizacji. Automatyzując powtarzalne zadania, usprawniając podejmowanie decyzji przez ludzi i zapewniając możliwości samoobsługi, AI oferuje szansę na stworzenie bardziej wydajnego, zorientowanego na użytkownika środowiska usługowego.
Możliwości są ogromne. Reaktywne modele wsparcia ustępują miejsca proaktywnemu, spersonalizowanemu dostarczaniu usług. Agenci stają się strategicznymi osobami rozwiązującymi problemy, a nie tylko zajmującymi się ich rozwiązywaniem. A co najważniejsze, użytkownicy końcowi otrzymują szybkie i znaczące wsparcie, na jakie zasługują.
Zanurz się głębiej z naszym White Paper
Aby uzyskać jeszcze bardziej dogłębne spostrzeżenia i zalecenia strategiczne, pobierz nasz pełny white paper „How to Start with AI in Service Management” . To najlepszy przewodnik po zrozumieniu i wdrożeniu AI w procesach usługowych organizacji.
Kliknij tutaj, aby uzyskać bezpłatny dostęp do white paper i rozpocząć transformację AI już dziś!
