Comment générer des analyses de service desk en quelques minutes, et non en quelques jours

Ce billet est le premier d'une série de cinq sur l'accélération de la génération d'informations commerciales avec Matrix42 Service Management et Microsoft Power BI. Votre avantage : une plus grande agilité commerciale qui ouvre de nouvelles opportunités pour améliorer les niveaux de service, réduire les coûts et générer de nouveaux revenus.

Aujourd'hui, Acme Trading Co. dispose d'une infrastructure de gestion des services inégalée. Chaque processus nécessaire au fonctionnement de l'entreprise est rapide, automatisé et transparent pour tout le monde, du PDG aux réceptionnistes. En conséquence, Acme fonctionne plus efficacement que jamais. Et les employés enregistrent des niveaux de satisfaction record dans les enquêtes menées auprès du personnel. Mais il n'en a pas toujours été ainsi. À l'été 2015, le tableau était loin d'être aussi beau....

Le mauvais vieux temps de l'analyse du service desk

Mardi, 9h30 :

Le lendemain de la réunion de la veille. Stefan Simpson, DSI, a encore été cuisiné par le directeur de l'exploitation au sujet des performances - ou de l'absence de performances - du service d'assistance. Lenteur du service, courriels sans réponse, utilisateurs mécontents. L'histoire habituelle. Et maintenant, il doit produire un rapport qui clarifie la situation. Il envoie un courriel au responsable du service d'assistance, Tim Tober. La tâche : produire un rapport complet sur la résolution des incidents au cours des six derniers mois. Le délai : vendredi en fin de journée - au plus tard.

Mardi, 9 h 45 :

Tim Tober ouvre l'e-mail de son patron et gémit. Comme s'il n'avait pas déjà assez à faire. "Cela va prendre des heures", se dit-il. Et le problème, c'est qu'il a raison. Bien sûr, il peut rassembler les informations à partir de son logiciel de service desk, entre le traitement des tickets, des courriels et des appels. Mais cela lui prendra des heures - et ce n'est qu'un début. Il doit ensuite vérifier que les données sont complètes et construire manuellement des graphiques pour que Stephan comprenne les données. Enfin, il doit mettre tout cela en forme. Même s'il travaille tard, il lui sera difficile de terminer ce travail avant la fin de la semaine. Mais il n'a pas vraiment le choix.

Mercredi, 20 heures

Tim a enfin réussi à introduire ce qu'il pense être un ensemble complet de données dans une feuille de calcul. Il ne lui reste plus qu'à l'utiliser pour créer des graphiques attrayants que la direction pourra interpréter rapidement. Ce n'est pas vraiment l'un de ses points forts. Où est le dossier de la formation PowerPoint qu'il a suivie l'année dernière ?

Vendredi, 17 heures :

Le bureau de Tim est jonché de barres chocolatées, de canettes de boissons énergisantes vides et de tasses de café sales. Il a l'air épuisé - parce qu'il l'est. Il imprime la dernière page de son rapport, range le tout dans un classeur et se dirige vers le bureau de Stephan. Le trouvant vide, il dépose le rapport sur le bureau de Stephan. Il retourne ensuite à son ordinateur pour consulter les courriels auxquels il n'a pas pu répondre pendant la journée. Mais il n'est pas pressé. Il sait qu'il passera de toute façon la majeure partie du week-end au bureau...

Comme je l'ai dit, ce n'est pas une belle image. Heureusement, un an plus tard, les choses se sont radicalement améliorées pour Stefan et Tim. Pourquoi ? Parce qu'ils ont mis en œuvre Matrix42 Service Management, une solution entièrement intégrée reconnue par ITAM Review comme étant la meilleure de sa catégorie. Ils l'utilisent avec Microsoft Power BI, qu'Acme obtient gratuitement grâce à son utilisation de la pile Microsoft. Voyons donc comment le même scénario se déroule aujourd'hui en utilisant cette combinaison de technologies de pointe.

Analyse du service desk avec Matrix42 Service Management et Microsoft Power BI

Mardi, 9h30 :

Avec une tasse de café frais devant lui, Stefan envoie un courriel à Tim. Il s'agit d'une demande d'analyse du service desk sur la résolution des incidents depuis le déploiement de Matrix42 Service Management et de Microsoft Power BI. Délai : Au plus tard à l'heure du déjeuner.

Mardi 9.45 :

Après un week-end à la plage, Tim est frais et dispos lorsqu'il voit arriver l'e-mail de Stephan. Il sourit en se rappelant qu'il avait l'habitude de redouter ce genre de moment. Il lit la demande et sait immédiatement ce qu'il doit faire. Son système intégré et centralisé de gestion des services Matrix42 contient toutes les informations relatives à la résolution des incidents dont il a besoin. En quelques clics, il les exporte dans un format qui peut être facilement importé dans Microsoft Power BI. Une fois dans le système, le moteur de tableau de bord de Power BI crée automatiquement des graphiques qui présentent tous les chiffres clés dans un format clair et facile à interpréter. Incidents ouverts, incidents fermés, temps de résolution... tout est là, et tout est compréhensible en un coup d'œil. De plus, Tim sait qu'il est facile pour Stephan d'accéder à plus de détails dans le tableau de bord. Il lui suffit de sélectionner un élément ou de survoler une visualisation pour approfondir les mesures sous-jacentes. De plus, il peut accéder à une page de rapport claire sur chaque ICP d'incident en cliquant une fois sur la tuile correspondante. Et le plus beau, c'est que ce n'est qu'un début. Il serait tout aussi rapide et facile pour Tim d'importer des données complètes sur, par exemple, l'utilisation des applications. Cela permettrait à Stefan de faire des comparaisons directes entre l'analyse des incidents et les schémas d'utilisation des applications. Mais commençons par le commencement. Il est temps d'envoyer à Stefan le lien vers son rapport.

Mardi 10.30 :

Stefan reçoit un courriel de Tim contenant un lien. Celui-ci l'amène directement au rapport dont il a besoin dans l'interface Microsoft Power BI. "L'année dernière, cela aurait pris 4 ou 5 jours, pas 45 minutes", se dit-il. Il compare les taux de résolution des incidents du premier semestre 2016 à ceux du second semestre 2015. Et là, il sourit. Une GRANDE amélioration. Il est temps pour le directeur de l'exploitation de découvrir comment les choses ont changé....

Ne manquez pas le prochain article de la série, dans lequel nous découvrirons comment la gestionnaire de services Barbara Brown résout une crise d'accès au CRM. Matrix42 Service Management et Microsoft Power BI peuvent également transformer votre environnement de gestion des services. Avec de superbes analyses du service desk !