Gestion des services IT (ITSM) : L'IA peut-elle se substituer aux agents d'assistance ?

Le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM) connaît une tendance préoccupante : une baisse constante de la productivité accompagnée d'un déclin du niveau de satisfaction des utilisateurs. Cette problématique est devenue une préoccupation majeure pour les organisations qui s'efforcent de maintenir des standards de service élevés. Matrix42, un leader dans l’ITSM, propose une approche innovante pour relever ces défis. Ils recommandent l'intégration des technologies d'intelligence artificielle (IA) dans divers aspects des opérations ITSM comme solution prometteuse pour inverser la tendance.

De nombreux agents de service d'assistance expriment leur appréhension vis-à-vis de l'IA, craignant qu'elle ne rende leurs positions obsolètes. Cependant, ces peurs sont largement infondées. L'objectif principal de l'intégration de l'IA dans les processus ITSM n'est pas de remplacer les travailleurs humains, mais plutôt d'augmenter leurs capacités. En automatisant les tâches routinières et chronophages, l'IA permet aux agents de service d'assistance de se concentrer sur des aspects plus complexes et gratifiants de leur travail, améliorant ainsi leur efficacité et leur satisfaction professionnelle.

En conclusion, bien que l'adoption de l'IA dans l'ITSM présente certains défis, y compris la nécessité de requalifier le personnel et de s'adapter à de nouveaux flux de travail, les avantages potentiels en termes de productivité accrue et d'amélioration de la satisfaction des utilisateurs sont immenses. Une mise en œuvre efficace de l'IA pourrait marquer un tournant significatif dans l'évolution de la gestion des services informatiques, offrant un chemin pour revitaliser ce domaine critique.

Représentant du service clientèle masculin utilisant un casque dans un bureau moderne

Le rôle du service d'assistance reste principalement axé sur la communication, malgré les avancées en matière d'automatisation ces dernières années. Selon une recherche menée par le cabinet de conseil et d'étude de marché Gartner, 83 % ( !) de tous les tickets de service sont encore traités manuellement. De plus, 40 % de ces tâches impliquent des canaux de communication directs tels que les appels téléphoniques, les courriels et autres documents non structurés. Les agents composent souvent des courriels à partir de rien, les adaptant à la langue requise et se conformant aux dernières politiques de l'entreprise. À y regarder de plus près, une grande partie de cette communication est routinière, contribuant de manière minimale à la résolution des problèmes tout en étant très chronophage.

Les paysages informatiques se complexifient, tandis qu'une pénurie de main-d'œuvre qualifiée affecte profondément les services d'assistance. Les entreprises sont confrontées à des défis croissants pour recruter du personnel capable de gérer efficacement les demandes de service. De plus, la disparité entre les besoins de support et les ressources disponibles devient plus prononcée, bien que le ratio « agents de support / interactions utilisateur » reste relativement inchangé.

Les employés du service d'assistance constatent qu'il leur faut de plus en plus de temps pour résoudre les incidents. Ce temps supplémentaire ne peut être accordé que s'ils ont moins de cas à gérer, ce qui leur permet de mieux se concentrer sur les éléments de leur travail qui exigent de l'empathie, de l'intuition humaine et une compréhension des interconnexions complexes. Cependant, une pénurie de travailleurs qualifiés combinée à une augmentation des complexités crée une situation paradoxale : l'équipe a du mal à suivre les cas de routine, sans parler de s'attaquer à des problèmes plus complexes.

Le support par IA offre une solution ici. Il ne s'agit pas de remplacer les agents, mais plutôt d'améliorer leur capacité à gérer efficacement leur charge de travail.

Comment l'IA facilite les tâches répétitives pour les employés de service d'assistance

L'intelligence artificielle (IA) offre de nombreux avantages, en particulier dans le traitement des documents linguistiques. Parmi ceux-ci, les Grands Modèles de Langage (LLM en Anglais) sont particulièrement compétents. L'IA générative se distingue par sa capacité à comprendre rapidement les demandes des utilisateurs et à générer des réponses précises. Elle est habile à résumer les informations essentielles et à formuler des réponses logiques, ce qui la rend parfaite pour les communications initiales ou les mises à jour de statut. De plus, elle peut améliorer ou finaliser les courriels commencés par les agents, rationalisant ainsi les conversations, les messages ou les échanges d'emails.

Pour les agents du service d'assistance utilisant des logiciels ITSM tels que EFECTE avec l'assistance IA, il est essentiel que l'agent humain révise toutes les communications finales envoyées aux utilisateurs. Bien que l'ITSM amélioré par l'IA fournisse un support automatisé, cela n'exonère pas l'agent de ses responsabilités ; cela l'aide simplement.

L'influence de l'IA sur la productivité du service d'assistance est indéniable. Une étude du MIT a révélé que l'élimination de la tâche fastidieuse de rédaction de réponses pourrait permettre au personnel du service d'assistance de gérer en moyenne 14 % de demandes en plus par heure. Selon Gartner, cela pourrait augmenter la production annuelle moyenne de 4 256 à 4 852 contacts par agent (en 2023), soit près de 600 contacts supplémentaires. Alternativement, si le volume de contact reste le même, les employés pourraient économiser environ 20 heures par mois, qui pourraient être allouées à la résolution de problèmes plus complexes.

Explorer les chatbots pour booster l'automatisation des services d'assistance

L'effort nécessaire pour résoudre un problème peut même être réduit avant que l'utilisateur entre en contact avec un agent : grâce au traitement du langage naturel, ou TAL pour traitement automatique du langage. Cette technologie est la base d'une nouvelle génération de chatbots qui créent une situation de dialogue plus réaliste que les bots basés sur des règles. Ils permettent aux utilisateurs d'exprimer leurs préoccupations dans un langage quotidien et répondent également en langage naturel en fonction de la situation.

Cependant, il est certain que les bots ne pourront pas contrôler l'ensemble du processus d'incident ou de demande de service dans un avenir prévisible. Si le cas est plus complexe, l'expertise humaine restera indispensable. Cependant, ce type d'intelligence artificielle aide à préciser le problème de l'utilisateur. De cette manière, l'agent n'a pas à demander laborieusement les faits de base pour chaque contact, mais peut directement entrer dans les détails.

L'IA est-elle sur le point de rendre le personnel des services d'assistance obsolète?

• Gartner observe un taux de résolution au premier contact en constante diminution : alors qu'il était de 77 pour cent en 2019, il était au mieux de 69 pour cent en 2023. Avec l'aide de systèmes de conversation supportés par l'IA, bien plus d'incidents pourraient être gérés à un niveau d'escalade faible. En conséquence, les agents auraient plus de temps et d'énergie pour éliminer les obstacles vraiment sérieux. L'intelligence artificielle donnerait enfin aux agents l'opportunité de reprendre leur souffle, de réfléchir et de trouver des solutions durables.

• La pratique montre : Actuellement, de nombreux agents n'arrivent pas à réaliser leur véritable potentiel en raison d'une surcharge de tâches routinières. La plupart d'entre eux sont certainement désireux de se concentrer sur des tâches qui ne leur demandent plus autant. Si nécessaire, ils aimeraient également acquérir des qualifications supplémentaires. Cependant, étant donné la charge de travail élevée, ils manquent de liberté et d'arguments en faveur de qualifications supplémentaires.

• Si l'IA les décharge de certains travaux routiniers, cela laisserait du temps pour la enterprise service management (ESM). Avec l'expertise technique nécessaire et le temps économisé grâce à l'IA, le service pourrait être accéléré et amélioré – le tout avec le même nombre de spécialistes. La qualité accrue est rentable à la fin. Après tout, le fonctionnement sans heurt du service informatique et la satisfaction des utilisateurs ont un impact direct sur la performance de l'entreprise. Les agents bien formés et motivés n'ont donc guère de raison de craindre de perdre leur emploi.

• L'IA aide également ici : la pénurie omniprésente de travailleurs expérimentés oblige les entreprises à employer de nombreux nouveaux venus et personnes en reconversion professionnelle dans le service informatique. En l'absence de temps pour une formation intensive, ces employés sont souvent dépassés et perdent le plaisir au travail. Comme le souligne une étude du MIT, faciliter le travail grâce à l'IA a un impact particulier sur la productivité des utilisateurs moins expérimentés. Cela augmente la satisfaction des agents vis-à-vis de leur travail, les rend moins enclins à changer d'emploi et améliore la qualité de leur production. Enfin et surtout, les employés cherchant de l'aide bénéficient également de l'amélioration de l’ambiance de travails au sein de l'équipe.

Conclusion

L'assistance par IA améliorera considérablement la productivité et l'efficacité du service d'assistance, en atténuant les problèmes découlant de la pénurie persistante de main-d'œuvre qualifiée. L'objectif n'est pas de remplacer les travailleurs humains ; au contraire, cela permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus complexes où leur expertise et leur empathie sont réellement nécessaires.