Tendances en gestion des services pour 2024
En 2024, beaucoup ont pu constater les changements et les évolutions sur le marché de l'ITSM (Gestion des Services Informatiques). Alors que nous entrons toujours davantage dans cette phase excitante, je suis ravi d'avoir l'opportunité de partager nos analyses approfondies et les tendances projetées de ITSM pour 2024 et au-delà.
C'est une période de transformation significative, où les technologies émergentes et les méthodologies promettent de remodeler le paysage de l'ITSM, offrant de nouveaux défis et autant d’opportunités pour les professionnels du secteur.
L'intelligence artificielle (IA) est largement appliquée dans le domaine de la gestion des services
- L'IA est encore principalement à l'étape expérimentale dans diverses organisations, mais je suis convaincu qu'il y aura un changement fondamental dans son application d'ici 2025. Cette attente se base sur la disponibilité généralisée des technologies d'IA génératives et de classification et leur intégration transparente dans les solutions IT contemporaines. Cela est particulièrement pertinent pour l'ITSM (Gestion des Services Informatiques), où l'intelligence artificielle joue un rôle crucial dans la rationalisation du processus permettant aux utilisateurs de signaler des problèmes ou des demandes de renseignements, permettant des réponses plus rapides et améliorant la productivité. Cette efficacité est largement attribuée aux chatbots intelligents.
- Ces robots comprennent le langage naturel des utilisateurs, ce qui leur permet d'identifier et de catégoriser précisément les problèmes en posant des questions ciblées, puis de les diriger vers les départements appropriés. De plus, les employés du service d'assistance peuvent bénéficier de l'intégration de l'IA, car elle automatise les tâches répétitives, améliorant ainsi leur efficacité au travail.
- Nous anticipons que les tâches qui s'écartent de la norme, ainsi que les questions et réponses inattendues, seront gérées plus rapidement et plus facilement. Auparavant, cela nécessitait une recherche individuelle laborieuse et la formulation de réponses sur mesure ; à l'avenir, les employés bénéficieront de solutions suggérées générées par l'IA et d'une aide à la création de réponses personnalisées pour leurs clients. Cette avancée promet d'améliorer considérablement l'efficacité et d'augmenter significativement la satisfaction des clients.
La cybersécurité comme sujet crucial dans la gestion des services informatiques.
En 2024, les menaces à la sécurité se sont encore aggravées, présentant des défis sans précédent pour les entreprises du monde entier. Cet environnement de cyber-sécurité en évolution nécessite que les entreprises élèvent significativement leurs mesures de cybersécurité, assurant que leur infrastructure IT soit fortifiée à un niveau auparavant inédit. Pour atteindre ce niveau de sécurité accru, la priorisation d’audits de sécurité réguliers devient indispensable. De plus, une stricte adhésion aux normes de conformité et l'intégration des principes de "sécurité par la conception" dans chaque aspect de leurs opérations deviendront cruciaux pour les organisations visant à se protéger contre ces menaces émergentes.
Mise à jour sur la sécurité des données : récemment, nous avons commencé à assister aux premières enquêtes concernant ces questions, et je suis profondément convaincu que, dans les années à venir, un nombre plus conséquent d'entreprises va sérieusement prioriser l'intégration de cadres sophistiqués de gestion des identités et des accès dans leurs stratégies de gestion des risques de sécurité informatique. Leur objectif principal avec cette initiative est d'entrelacer finement ces éléments de sécurité critiques dans leurs solutions de Gestion des Services Informatiques (ITSM), assurant ainsi que toutes les activités liées à l'IT soient menées en stricte conformité avec les normes de sécurité et les mandats de conformité les plus élevés disponibles. Cette intégration stratégique est prête à révolutionner la manière dont les entreprises détectent les cybermenaces dès le début, minimisant significativement l'impact potentiel que ces menaces pourraient avoir sur leurs opérations. De plus, cette approche favorise une collaboration très nécessaire entre
enterprise service management équipes et experts en sécurité, qui, dans la plupart des organisations, ont tendance à opérer dans des départements séparés et cloisonnés. En encourageant ces unités à travailler ensemble, les entreprises peuvent améliorer leur posture de sécurité globale, créant ainsi un environnement informatique plus sûr et résilient, capable de résister aux menaces cybernétiques sophistiquées de l'avenir.
La demande augmente pour des solutions de gestion de service plus flexibles
- Les organisations sont aujourd'hui confrontées au défi crucial de s'adapter rapidement aux dynamiques de marché en constante évolution. Pour rester compétitives et réactives, elles doivent s'efforcer en permanence d'améliorer l'efficacité et l'agilité de leurs processus de travail et de service. Il ne s'agit pas seulement de suivre le rythme, mais de le définir dans un paysage commercial qui évolue rapidement.
- Dans le domaine de la gestion des services, une tendance significative émerge. En regardant vers 2024, une augmentation de la demande est anticipée pour des outils qui ne sont pas simplement rapides à déployer mais aussi très efficaces pour cartographier les processus de Gestion des Services Informatiques (ITSM), tout en facilitant des processus de service sans accroc à travers différents départements. Ces outils sont essentiels pour les organisations cherchant à rationaliser leurs opérations et améliorer la livraison de services de manière générale.
- Cette tendance souligne la nécessité pour les fournisseurs de concevoir stratégiquement leurs offres. Il est impératif que ces outils permettent aux clients de commencer avec une configuration de base, rapidement déployable. Cette configuration fondamentale devrait non seulement répondre aux besoins immédiats, mais aussi posséder la flexibilité d'être personnalisée et élargie au fil du temps. L'objectif est d'évoluer vers une solution complète de Gestion des Services d'Entreprise (ESM) capable de s'adapter aux exigences commerciales changeantes à tout moment.
- Une telle approche stratégique garantit que les organisations peuvent rapidement mettre en œuvre ces outils pour répondre aux défis actuels, tout en jetant les bases d'une expansion future. Cette flexibilité est cruciale pour les entreprises qui cherchent à prospérer dans un environnement où les changements de dynamiques de marché peuvent survenir sans avertissement. Les fournisseurs capables d'offrir de telles solutions adaptables seront bien placés pour répondre à la demande croissante dans ce domaine, aidant les organisations à non seulement survivre mais à exceller sur le marché en constante évolution.
Se concentrer sur l'ergonomie pour améliorer l'expérience des employés
- L'importance d'une bonne ergonomie ne peut être trop soulignée, surtout dans un environnement où il est essentiel de permettre aux employés de se concentrer sur leurs compétences principales sans l'interférence d'obstacles techniques. Les interfaces utilisateur intuitives jouent un rôle pivot dans ce contexte, réduisant considérablement le temps nécessaire aux utilisateurs pour se familiariser avec de nouveaux logiciels et minimisant significativement la dépendance à un support technique continu. Au-delà des avantages immédiats pour l'efficacité opérationnelle, une convivialité améliorée a un impact profond sur la satisfaction globale au travail et favorise une expérience positive des employés.
- Ces facteurs ne sont pas seulement bénéfiques ; ils sont critiques pour attirer et retenir les talents, surtout pendant les périodes marquées par des pénuries aiguës de main-d'œuvre qualifiée. Ainsi, une meilleure convivialité n'est pas simplement une caractéristique des logiciels modernes mais un atout stratégique qui peut aider les organisations à naviguer dans les complexités du marché du travail dynamique d'aujourd'hui.
- Le défi persistant des pénuries de main-d'œuvre qualifiée continue de se profiler, soulignant l'importance de la satisfaction des employés comme une préoccupation primordiale pour les décideurs qui sont désireux de conserver leur précieuse main-d'œuvre qualifiée. Dans une époque où la vie professionnelle moderne est caractérisée par le besoin de flux de travail rationalisés et efficaces, la demande pour des logiciels conviviaux devient de plus en plus accrue pour suivre le rythme des attentes qui évoluent rapidement elles aussi.
- Par conséquent, basé sur notre vaste expérience dans la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des services d'entreprise (ESM), nous anticipons une montée de la demande pour des solutions logicielles caractérisées par une meilleure ergonomie en 2024. Cette tendance est le reflet d'un changement plus large vers la priorisation de l'expérience utilisateur dans le développement technologique.
La durabilité au cœur des préoccupations
La plupart des entreprises élaborent des stratégies pour améliorer l'efficacité énergétique, réduire les émissions de Scope 3 et s'engager à respecter les normes mondiales de RSE. Ces initiatives sont complexes, nécessitant un solide soutien informatique pour une gestion efficace. Dans l'année à venir, la demande pour les systèmes de gestion des services informatiques (ITSM) est prête à augmenter car ils offrent des avancées significatives en matière d'efficacité énergétique à travers les réseaux informatiques grâce à l'automatisation et l'optimisation des processus.
De plus, les outils de suivi et de rapport sont cruciaux pour quantifier les efforts de RSE, permettant l'identification des domaines d'amélioration. Ces outils favorisent la responsabilité et la transparence en établissant des responsabilités et des flux de travail clairs. Cela renforce non seulement la confiance des consommateurs, des employés et des parties prenantes, mais assure également la conformité avec les enjeux légaux de conformité.
